Глава 5

Психологические аспекты сервисной деятельности

§ 5.1. Психология процесса обслуживания

Совершение заказа в обслуживании обычно проходит в три этапа.

Первый этап – первое посещение предприятия сервиса (ателье, мастерской) клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет на предприятие сервиса.

Так, один человек идет, чтобы получить необходимую услугу, другой приходит узнать, не предоставляются ли новые виды услуг и т. п. По особенностям поведения клиента на предприятии сервиса можно всегда определить мотив его прихода.

Клиент, как правило, сознает, зачем он направляется на предприятие сервиса. У него имеется вполне определенная установка на получение той или иной услуги (заказа изделия). Под установкой будем понимать внутреннее состояние постоянной готовности приобрести нужную услугу. Условно назовем эту установку «представлением об услуге». Данное представление может быть конкретным (заказать костюм определенного фасона) или расплывчатым (что-то из верхнего платья для лета; при этом о фасоне, цвете, материале заказчик может и не думать).

Второй этап – принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом представления об услуге (изделии) с «представлением обладания» им. Результат сопоставления всегда во многом зависит как от конкретности представления об услуге (изделии), так и от степени расхождения его с представлением обладания.

Третий этап – совершение заказа или отказ от него.

Если посетитель сделал заказ, сопутствующие этому переживания первоначально определяются все тем же сравнением «представления об услуге (изделии)» с «представлением обладания». Но в дальнейшем, когда человек начнет использовать изделие, он будет оценивать уже не ранее воображаемые свойства, а реальные качества.

Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученное изделие (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к предприятию, появляется желание посещать его в дальнейшем, стать постоянным клиентом.

Следует отдельно сказать о реакции посетителя и в том случае, когда он не может получить нужную услугу на предприятии в данный момент. Поведение заказчика при этом в значительной степени зависит и от прогноза, с которым он шел в ателье (мастерскую), например, удастся или не удастся сделать заказ, и от конкретности представления об услуге (изделии).

Знание этапов совершения заказа работниками контактной зоны позволит им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.

§ 5.2. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу изделия (услуги) интерес, желание приобрести его.

Для этого обычно используются рекламные проспекты, наглядное оформление витрины, демонстрация моделей, объявления по местному радио и др. Когда работник видит, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней.

Умение установить контакты с посетителями во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями работника, отношением к профессии, чувством профессионального долга. К примеру, опытный продавец (приемщик) по внешнему виду клиента может составить достаточно точное представление о его потребностях и намерениях. Так, одного посетителя интересует прежде всего фасон костюма, другого – цена изделия. Даже в одном и том же изделии разных клиентов могут интересовать различные его характеристики (качество ткани, качество работы или внешняя отделка).

Демонстрируя образец изделия, необходимо:

– подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики;

– обеспечить доступ к образцу со всех сторон;

– проводить показ в достаточно быстром темпе (излишняя медлительность утомляет заказчика), но, не торопясь (спешка воспринимается клиентом как нежелание работника уделить ему достаточно внимания).

На втором этапе задача работника контактной зоны – умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям моды и др. Крайне желательно свою речь с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога.

Решение клиента сделать заказ зачастую обусловливается не одним мотивом, а несколькими, причем среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решения происходит по-своему, одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала предприятия сервиса. Не следует навязывать изделие (услугу) клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать посетителю. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.

Если человек в дальнейшем все же решит сделать заказ, он, вероятнее всего, сделает его именно в этом предприятии сервиса, поскольку здесь с ним были обходительны. Более того, он, возможно, порекомендует своим друзьям и знакомым обращаться в этот магазин (ателье, мастерскую). Другими словами, проявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, работник делает потенциальными заказчиками как его самого, так и его друзей и знакомых.

Третий этап – завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Выполненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным.

Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. С этой целью можно сказать такую фразу: «Этот костюм вам к лицу». Следует также предложить купить сопутствующие товары. Заканчивая обслуживание, надо также поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем.

§ 5.3. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов

Понятие о жалобе. Откуда берутся жалобы клиентов? Почему возникают конфликты между обслуживающим персоналом и посетителями? Не надо быть философом, чтобы ответить на столь «фундаментальный» вопрос: они возникают как реакция посетителей на то, что кто-то из работников плохо сделал свое дело. Сделал бы хорошо – и жалобы не последовало бы, конфликт не возник бы.

Основные причины жалоб клиентов – несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала. Жалобы – это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе предприятия сервиса и его партнеров-смежников.

Следовательно, нарушение нормального режима работы магазина (ателье) неизбежно отразится на культуре обслуживания. Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций:

– поставить себя в положение заявителя;

– сохранять спокойствие;

– оставаться вежливым;

– при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставить об этом в известность старшего по должности.

Иногда жалобы клиентов возникают как бы из «ничего», из-за элементарного незнания ими правил, инструкций. К примеру, в телеателье, принимая заявки на гарантийное обслуживание, необходимо знакомить клиентов с правилами обмена и ремонта телевизоров. Ведь культурное обслуживание – это не только быстрый и качественный ремонт, мастерство работников. Это и культура взаимоотношений обслуживающего персонала с клиентами, подробное информирование их об услуге. Вот почему работнику контактной зоны необходимо разбираться так же глубоко в психологии посетителей, как и в устройстве того или иного изделия, быть корректным и предупредительным.

За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жалоба не должна оставаться не рассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб, писем покупателей (заказчиков) позволяет конкретнее определить пути ликвидации «узких» мест в обслуживании, повысить его культуру.

Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в соответствии с нормативными документами (например, Закон РФ «О защите прав потребителя»). И, конечно, несвоевременное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям наспех и неряшливо составленных ответов вызовут у них лишь раздражение и недовольство.

Понятие о конфликте. Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского «конфликт» означает «противоречие». Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов. Конечно, к конфликту приводит далеко не каждое противоречие. Так, заказчица и приемщица могут расходиться между собой в оценке тех или иных направлений моды, иметь разные эстетические вкусы, но, тем не менее, заказ будет сделан. Конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т. д.

Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между работниками сервиса и клиентами характерны следующие причины:

– производственные: необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием; неудобный режим работы предприятий; малый ассортимент услуг; длительное время ожидания обслуживания; низкое качество изготовляемых изделий (услуг); несвоевременность выполнения заказов;

– личностные, среди которых особо можно выделить взаимные претензии между работником и клиентом. К примеру, клиент неправильно понял приемщика и обиделся. В ответ он произносит фразу, содержащую бестактность в адрес работника. Приемщик, болезненно прореагировав на нее, отвечает неприкрытой грубостью, считая, что в противном случае потеряет уважение в глазах присутствующих. Поэтому «обиженный» приемщик и «восстанавливает» свое достоинство за счет ответного унижения клиента. Теперь уже оскорбленным становится клиент, который также не остается в долгу. И напряжение ситуации разрастается, как снежная лавина;

– психологическая непереносимость (несовместимость) вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека. Суть такого предвзятого отношения состоит в огульном приписывании определенных недостатков всем представителям той или иной профессии, того или иного возраста и т. д. Так, грубый посетитель и малокультурный работник контактной зоны относятся друг к другу с позиции «все они такие».

Виды конфликтов. По направленности выделяют односторонний (претензии к работнику предъявляет клиент, либо наоборот) и двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент) конфликты.

По содержанию конфликты бывают:

– истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон. К примеру, покупатель (заказчик) обиделся на грубость продавца (приемщика) и делает об этом запись в Книгу жалоб;

– происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие ситуации нередко встречаются при денежных расчетах.

Исходы конфликтов. Выделяют следующие возможные исходы:

Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников. Так, клиент пришел в ателье с претензией на неудовлетворительное качество изготовленного головного убора через полтора месяца после его получения. В соответствии с правилами бытового обслуживания его претензия не была удовлетворена, поскольку срок гарантии по скрытым дефектам головных уборов – один месяц.

Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами. К примеру, клиент настойчиво просит сделать прическу, которую он видел в журнале. Парикмахер считает, что она ему не пойдет. Черты лица и структура волос посетителя подсказывают ему другое решение. Говорить клиенту об этом прямо не следует, потому что он все равно будет настаивать на своем. И опытный мастер соглашается с клиентом, но исподволь в процессе работы вносит в выбранную клиентом модель необходимые коррективы, советуясь при этом с ним. Как правило, посетитель принимает квалифицированные доводы работника.

Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае ссора возобновляется. Рассмотрим такую ситуацию. Два продавца (приемщика) конфликтуют между собой, так как не могут решить, кому из них работать в праздничный день. Приход заведующего прерывает на некоторое время выяснение отношений. После его ухода страсти вспыхивают вновь.

§ 5.4. Способы разрешения конфликтов

Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим покупателем (заказчиком) и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое восприятие ситуации. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников, стараются их очернить и т. д. Покупатель (заказчик) перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом продавцу (приемщику) необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.

Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том, что он не допускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз: «Вы ничего не понимаете!», «Вы сильно ошибаетесь!», «Вы, видно, новичок и не знаете наших правил!», «Я не хочу с вами разговаривать!» и т. п. Вместо этих выражений нужно подбирать слова, не унижающие человеческое достоинство посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним. Здесь следует употреблять такие компромиссные выражения, как:

«Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся», «Давайте лучше поговорим о том, как вам помочь», «На этот счет есть и иная точка зрения».

Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе работника. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вступать с покупателем (заказчиком) в перебранку. Работнику не следует недостаток доводов восполнять силой голосовых связок. Нужно, чтобы в споре слова были мягкие, а доводы, факты – твердые.

Выделяют следующие способы устранения конфликтов:

1. Использование нейтрализующей фразы

Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем арсенале нейтрализующую фразу. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин для конфликта. Ведь в начавшейся ссоре очень трудно что-то придумать, подыскать подходящие слова. Дело в том, что в конфликтной ситуации и работник, и клиент, как правило, выходят из состояния душевного равновесия, при котором мышление бывает очень скованным.

Примером может служить такой случай. Заказчик, выражая недовольство обслуживанием, начинает повышать голос, допускать бестактные высказывания. Приемщик (мастер, закройщик) может поставить его на место, дружески произнеся нейтрализующую фразу: «Вот вы не замечаете, что незаслуженно обижаете меня». При таком ответе клиент зачастую успокаивается и даже может принести извинения за свою горячность. Назревший конфликт гаснет в самом начале.

2. Спокойствие и самообладание

Этот способ позволяет успешно устранять напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении.

Например, в салон химчистки вбегает раздраженный клиент и еще с порога начинает кричать: «Почему на моем пиджаке пятно осталось после чистки? Я за это деньги платил! Это форменный обман, а не химчистка! Я жалобу буду писать!»

Эти резкие слова клиента, безусловно, волнуют приемщицу. Она знает, что жалоба отразится на премии сотрудников химчистки. Но она не имеет права дать волю своим чувствам. Поэтому ей следует обуздать вспышку ответного раздражения, подавить в себе отрицательные эмоции и внимательно осмотреть пиджак. Затем спокойно объяснить, от чего пятно осталось. Здесь возможен такой ответ: «Видите ли, пятно очень старое, фруктовое, оно очень прочно окрасило структуру ткани. Его уже нельзя вывести никакими средствами. Мы очень хотели вам помочь».

Дружелюбный, располагающий тон приемщицы и ее правдивые слова, как правило, убеждают заказчика. У него уже не будет оснований для написания жалобы, поскольку он поймет, что здесь его упущение: слишком поздно принес пиджак в чистку.

Таким образом, соблюдение положений профессиональной этики, знание психологии заказчика помогли приемщице устранить конфликт в самом начале. В противном случае потребовалось бы тщательное разбирательство, многочисленные доказательства с обеих сторон и т. д.

3. Посредничество третьего лица

Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие трения. Успех деятельности арбитра (администратора) будет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать доверие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта. При неправильных действиях администратор в глазах посетителя тут же становится рядовым участником спора, а конфликтные отношения становятся еще более напряженными. Поэтому арбитру не следует безоговорочно защищать работника, даже если он во многом прав. Продавец (приемщик) должен понимать такое поведение администратора и не обижаться на него, если он встанет на сторону клиента. В этом случае администратору легче достичь взаимопонимания с покупателем (заказчиком), быстро устранить конфликт.

4. Разъединение конфликтующих

Этот способ действенен при разрешении спора между двумя покупателями (заказчиками). Но его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности следует сделать все необходимое, чтобы хотя бы один из конфликтующих поскорее ушел из магазина (ателье).

При конфликте работника с клиентом необходимо этого работника заменить другим. Новому сотруднику следует некоторое время понаблюдать за столкновением со стороны, чтобы выработать четкую программу действий. Кроме того, необходимо выбрать подходящий момент для замены.

Затем новый работник должен начать обслуживание быстро, корректно и как бы невзначай. Конечно, эти действия необходимо заранее отработать. Подменяющий отсылает под каким-либо благовидным предлогом «провалившегося» работника, а сам встает на его место. При этом не следует заострять внимание клиента на том, что его претензии относятся к другому работнику. Напротив, если клиент сам об этом заговорит, нужно ответить, что важен не конкретный сотрудник, а сущность вопроса, поскольку все работники отвечают друг за друга.

5. Способствование свободному развитию конфликта

Работник дает посетителю возможность полностью выговориться, спокойно выслушивая даже несправедливые упреки. Клиента не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем работник, но он должен уделить несколько минут на выслушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно быстро успокаивается. А в таком состоянии с ним значительно легче наладить продуктивный контакт.

И наоборот, стремясь во что бы то ни стало доказать возбужденному клиенту свою правоту, работник вызывает у него лишь усиление отрицательных эмоций. А это не может не затруднить взаимоотношения с ним. Разговор с таким клиентом должен напоминать улицу с односторонним движением.

Работник выступает здесь, в основном, в роли слушателя. Он лишь изредка задает посетителю короткие уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание клиента на частности, снижая его эмоциональную напряженность. В такое общение не рекомендуется вмешиваться другим сотрудникам, поскольку такая «помощь» нередко приводит к дальнейшим осложнениям.

6. Оперативное пресечение конфликта

В данном случае можно позволять клиенту свободно выражать свое недовольство лишь до определенного предела – до тех пор, пока его поведение не противоречит правилам общественного порядка и не нарушает нормальную Работу предприятия сервиса. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устранению конфликта. Использование этого способа требует от обслуживающего персонала организованности и выдержки.

Как показывает практика, попытки призвать к порядку с помощью голоса, перекричать распустившегося посетителя обычно не только не дают желаемого результата, а наоборот, приводят к еще большему нарастанию напряженности. Действия работников должны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми.

Особо подчеркнем, что, успешно разрешив конфликт, продавцу (приемщику) не следует торжествовать победу. Целесообразнее продолжить разговор в дружеском тоне. После каждой конфликтной ситуации работнику нужно взять за правило мысленно проиграть это столкновение. Такое проигрывание будет способствовать отработке возможных вариантов своих действий в будущем, если аналогичный случай повторится. Тогда для работника не будет неожиданных ситуаций в обслуживании, а в дальнейшем появится привычка вообще не допускать конфликтов.

§ 5.5. Единство этики и психологии в сервисной деятельности

Реализуя себя в качестве производителя, человек имеет дело не только с машинами, производственными процессами, ресурсами и т. п., но находится в постоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами по поводу производства или по поводу неформальных ситуаций, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов, потребителей и т. п. От того, насколько грамотно он это делает, зависит эффективность его работы, успех дела в целом, а значит, и его материальное благополучие и эмоциональная удовлетворенность.

Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности на знание, в частности на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, стремление, неудовлетворенная потребность. Качество этой потребности мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Специалист по сервису должен выявить и удовлетворить эту потребность. В результате этого возникают деловые контакты, которые носят нравственно-психологический характер.

Этику и психологию объединяет то, что обе науки изучают человеческое поведение и причины, обусловившие это поведение. Различие в том, что объектом психологии являются психические процессы, протекающие на уровне высшей нервной деятельности и побуждающие индивида к той или иной деятельности, а также специфические свойства личности и типы нервной системы, которые проявляются в непосредственной деятельности человека. Этика же рассматривает деятельность (поступки и поведение) человека с точки зрения того, соответствует она или не соответствует традиционным моральным требованиям, нормам поведения, принятым в определенных профессиональных группах; рассматривает нравственные качества отдельного человека, которые также проявляются в его непосредственной деятельности. Знание психологии способствует лояльному управлению этичностью поведения работников и преимущественно используется в двух направлениях:

– прогнозирование поведения лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные этические правила не противоречат профессиональным и общечеловеческим;

– мотивация поведения и обеспечение влияния на поведение лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные представления об этичности и разумности деформированы.

Понятие коммуникативной компетентности. Развитие коммуникативной компетентности – необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации.

Частично этот вопрос уже затрагивался в предыдущих разделах. Здесь нас будут интересовать те аспекты коммуникации, которые непосредственно связаны с возможностью оказания влияния на субъект коммуникации.

Существуют общие рекомендации эффективного использования своего влияния. Во-первых, желательно создать образ, вызывающий доверие и ощущение надежности. Для этого следует тщательно проработать свой имидж (об этом речь пойдет ниже). Искусство самопрезентации (умение «подать» себя в определенном ракурсе) здесь становится решающим.

Во-вторых, необходимо максимально точно определить потребности субъекта общения (партнера, клиента, потребителя) и от них отталкиваться. Потребность должна быть актуальной и сильной. Человек, с которым вступают в общение, имея в виду определенную цель (например, продать услугу), должен рассматривать оказываемое на него воздействие как источник удовлетворения своей насущной потребности. Здесь специалисту по сервису и пригодятся знания в области проксемики и кинестетики, вербальных (выраженных словами) и невербальных (бессловесных) средств общения (об этом речь шла в предыдущей главе).

В-третьих, выстраивая беседу с потенциальным потребителем, необходимо сообразовываться с интересами собеседника, а не со своими собственными, и стараться говорить то, что собеседник хотел бы услышать. Это достаточно сложная задача, но выполнимая, если иметь в виду, что существует теория о доминирующей модальности восприятия. Эта теория основана на том, что каждый человек имеет базовый словарь выражения своих мыслей и восприятия информации, обусловленный доминированием того или иного органа чувства. Специалисты выделяют всего три основных модальности: аудиал, визуал, кинестетик. Аудиал основные впечатления получает посредством слуха, визуал – посредством зрения, а кинестетик – через осязание, телесные ощущения. В зависимости от того, слова какой модальности наиболее часто употребляет собеседник, специалист может определить тип собеседника и выстроить дальнейшее общение ожидаемым образом. В приведенной ниже таблице 1 обозначена зависимость основы восприятия, типа ведущей модальности и базового словаря.

Приведем пример. Специалист по сервису продвигает на рынке некий программный продукт. Ему удалось привлечь внимание клиента. Но этого не достаточно. Клиент должен захотеть приобрести этот продукт. Следовательно, необходимо определить, что его интересует в предлагаемой услуге: надежность, удобство, простота, скорость обработки информации; или его интересует оформление, яркость подачи информации; или для него интересна звуковая навигация по программе и ему важно услышать знакомые названия программных элементов. В первом случае мы имеет дело с кинестетиком, во втором – с визуалом, в третьем – с аудиалом (см. след. страницу).

Таким образом, фокусируя внимание клиента именно на том, к чему он неосознанно выражает интерес, достигается обоюдовыгодный результат: клиент удовлетворяет свою потребность (приобретает программное обеспечение с чувством «это то, что мне надо»), специалист по сервису продвигает информационную услугу на рынке (продает программное обеспечение с осознанием «я действую профессионально»). Результат: клиент удовлетворяет свою потребность (приобретает программное обеспечение с чувством «это то, что мне надо»), специалист по сервису продвигает информационную услугу на рынке (продает программное обеспечение с осознанием «я действую профессионально»).

Таблица 1

Теория о доминирующей модальности восприятия является элементом так называемого нейро-лингвистического программирования (НЛП). Описанный метод воздействия на поведение собеседника (клиента, партнера, потребителя) – один из самых простых и не несет существенной моральной нагрузки. Однако каждый специалист должен осознавать разницу между воздействием и манипуляцией. Манипуляция в отличие от простого оказания влияния совершается с целью удовлетворения собственных интересов манипулятора (кстати, не всегда достойных). Удовлетворение собственных амбиций и потребностей за счет материальной, моральной и эмоциональной эксплуатации других расценивается как психологическое насилие. А всякое насилие над личностью безнравственно по своей сути.

Типы потребителей (клиентов) и взаимодействие с ними. Чтобы наиболее эффективно наладить коммуникацию, необходимо адаптировать свое поведение к партнеру, а это возможно, когда есть представление о том, какой тип личности представляет он в этико-психологическом плане. Вальтасар Грасиан, испанский писатель XVII века, говорил, что искусство управления людьми заключается в умении к каждому подобрать отмычку.

Существует множество типологизаций личности. Среди наиболее известных:

– классификация личностей по типу темперамента: холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник;

– психогеометрическая характеристика личности, подразделяющая людей на «квадраты», «треугольники», «прямоугольники», «круги», «зигзаги» (тест С. Деллингера);

– ролевая теория Э. Берна, сущность которой заключается в том, что в контактах с разными людьми (в том числе и в деловых контактах) мы ведем себя по-разному и наше поведение продиктовано логикой одного из трех эго-состояний (состояний сознания): Родитель, Взрослый, Ребенок;

– манипулятивная типология американского психолога Эверетта Шострома, автора книги «Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор»; по его мнению, в каждом человеке «сидит» манипулятор, который управляет нами в те или иные моменты жизни: диктатор, тряпка, калькулятор, прилипала, хулиган, славный парень, судья, защитник.

Наиболее «простая в употреблении» – психогеометрическая классификация. Владея информацией по психогеометрии, специалист в процессе общения с деловыми партнерами достаточно быстро и адекватно «поставит диагноз» и далее разработает такие сценарии коммуникативного поведения, которые позволят дифференцированно управлять коммуникацией с целью эффективного, конструктивного взаимодействия и достижения поставленных целей.

По мнению специалиста в области деловых отношений А. П. Панфиловой, для получения желаемого результата взаимодействия целесообразно иметь следующую информацию:

– как распознать тип потребителя (клиента);

– как продать товар, услугу данному типу.

Вместе с тем следует помнить, что в реальной практике человеческого взаимодействия «чистые» типы людей встречаются редко. В большинстве своем люди представляют смешанный тип, например диады: треугольник с зигзагом (сам генерирует идеи и сам их реализует) или квадрат с кругом (организованный, педантичный, но человечный), или триады: например, ведущая фигура треугольник, сопутствующая – квадрат и некоторые элементы круга.

Контрольные вопросы

1. Расскажите о трех этапах в обслуживании заказа.

2. В чем состоят психологические особенности трехэтапного процесса обслуживания клиента?

3. Охарактеризуйте специфические особенности процесса обслуживания на различных его этапах.

4. Как и почему возникают жалобы клиентов?

5. Каких рекомендаций следует придерживаться при разборе жалоб и претензий клиентов?

6. Конфликт и его причины.

7. Классификация конфликтов.

8. Возможные исходы конфликтов.

9. Охарактеризуйте основные способы разрешения конфликтов.

10. Раскройте основные приемы влияния на людей, самопрезентации.

11. Типология потребителей и методы воздействия на них.

Раздел II

ТУРИЗМ КАК КУЛЬТУРНЫЙ ФЕНОМЕН И ВИД ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ТУРИЗМЕ

Глава 1

Природно-рекреационные ресурсы туризма

§ 1.1. Основные понятия рекреации

Среди множества потребностей человека и общества выделяется группа (подмножество) разнородных потребностей, реализация которых связана с определенными условиями – со свободным временем и особыми свойствами пространства (лежащего в рамках социального и природного пространства).

Наличие этих потребностей побуждает человека к рекреационной деятельности, отличной от повседневной трудовой (и бытовой), а общество (и его институты) – к созданию условий для нее.

Вовлекая в сферу рекреационной деятельности природные объекты (тела и комплексы) и культурные комплексы, создавая и используя технические системы, а также других людей, человек находит и формирует, а общество создает, поддерживает и развивает особые системы для удовлетворения потребностей – рекреационные.

1. Рекреационные потребности человека – потребности в восстановлении и развитии физических и психических сил человека в его физическом, интеллектуальном и духовном совершенствовании.

2. Рекреационные потребности общества – потребности в простом и расширенном воспроизводстве его социально-трудового и социально-культурного потенциала.

3. Рекреационная деятельность отдыхающих – деятельность, направленная на реализацию рекреационных потребностей, восстановление и развитие физических и духовных сил человека, его интеллектуальное совершенствование и характеризуемая самоценностью не только результатов, но и самого процесса.

4. Рекреационная деятельность организаторов отдыха – деятельность, направленная на формирование оптимальных условий отдыха населения, системы предоставления услуг, путей создания, обеспечения, функционирования и развития рекреационных систем.

5. Рекреационное занятие – простейший элемент рекреационной деятельности отдыхающих.

6. Рекреационное время – часть социального времени, используемого для рекреационной деятельности.

7. Рекреационное пространство – часть социального пространства, используемого для рекреационной деятельности; формируется в результате деятельности отдыхающих и организаторов отдыха.

8. Рекреационная система (PC) – социальная демоэкологосистема (то есть экологическая система, в центре которой стоит человек, население), состоящая из взаимосвязанных подсистем, групп отдыхающих, природных и культурных комплексов, технических систем, обслуживающего персонала, органа управления, обладающая функциональной целостностью; целевой функцией системы является удовлетворение рекреационных потребностей.

Естественно, что удовлетворение разнообразных рекреационных потребностей населения порождает необходимость проведения мероприятий по организации интегральной рекреационной среды с тесным переплетением природных и социально-культурных составляющих на основе познания законов природы и рекреационной деятельности.

В качестве примера можно назвать создание парковых ландшафтов Крыма, парка в безлесном Кисловодске. Сегодня процесс адаптирования природных условий к человеку проявляется и в создании многочисленных природно-технических геосистем рекреационного назначения – искусственных пляжей, рекреационных водохранилищ и т. д. Судьба многих районов, богатых рекреационными ресурсами, зависит от адаптирующих возможностей общества. С другой стороны, нарастающая урбанизация многих курортов, загрязнение прибрежной части морей, многолюдье, невыразительная архитектурная застройка, обилие автомашин, загрязнение атмосферы, сокращение удельного веса зеленых площадей заставляют ставить вопрос об улучшении качества рекреационной среды. Даже целенаправленное формирование или совершенствование природно-технической рекреационной среды не только дорогостоящая, но и, с биоэкологических позиций, очень деликатная операция: меняя условия развития естественных процессов, мы нередко вызываем комплекс цепных реакций, неожиданно остро сопровождающихся негативными результатами.

Проблема соотношения природных и культурных комплексов в рекреационной системе оказалась достаточно сложной. Обусловлено это несколькими причинами, и, прежде всего, сосуществованием в науке и обыденном сознании нескольких точек зрения на соотношение понятий «природа» и «культура».

Подавляющее большинство людей воспринимает природные и культурные комплексы не в ограниченном рационально-функциональном аспекте (что типично для трудовой деятельности) или в плане «объективной отстраненности», характерной для естественных наук, и не только как сосредоточение лечебных средств, оздоровительных сил, как источники информации, объекты познания, но и как то, что радует, успокаивает, завораживает, взбадривает, восхищает, наводит на размышление.

Привлекательность природных, природно-антропогенных пейзажей определяется своего рода бытовой культурой, воспринятой с детства или сформировавшейся впоследствии.

Природные и культурно-исторические комплексы в рекреационной системе характеризуются прежде всего мерой соответствия потребностям отдыхающих (комфортностью и привлекательностью) и потребностям органа управления – пространственной и временной емкостью и надежностью (безотказностью).

Природные комплексы. В качестве природных комплексов рассматриваются целостные сочетания природных компонентов (климата, растительности, водоемов и водотоков, рельефа и т. д.), обеспечивающих осуществление циклов рекреационных занятий при соответствующей степени комфортности условий отдыха.

Природные комплексы составляют одну из самых важных подсистем рекреационной системы, поскольку уже само наличие участка природы с благоприятными климатическими условиями, красивыми пейзажами, разнообразной растительностью и близостью водоема обусловливает возникновение здесь простейшей рекреационной системы (отдыхающие – природный комплекс).

Вместе с тем роль природных комплексов в рекреационных системах остается весьма существенной. Ведь в основе функционирования большинства рекреационных образований лежит использование природных компонентов: для бальнеологических курортов – это минеральная вода и грязи, для зон отдыха – то водоемы и лесные массивы, для горнолыжных курортов – это горные склоны с устойчивым снежным покровом и т. д.

При этом следует учитывать, что природа используется почти всегда «в комплексе». Эффективность бальнеолечения значительно повышается в условиях комфортного климата и красивых, выразительных пейзажей. Ценность загородного отдыха становится неизмеримо выше, если имеются места для купания, катания на лодке и ловли рыбы, лесные массивы, где можно собирать грибы и ягоды и любоваться пейзажами во время прогулок.

Характеризуя такие места отдыха как ценные в рекреационном отношении, следует учитывать, прежде всего, чистоту воздуха и воды, красоту и уникальность пейзажей, роль лечебно-терапевтических факторов, богатство ягодных и грибных угодий, разнообразие фауны и флоры.

В настоящее время роль малоизмененных природных комплексов как рекреационных угодий заметно сократилась; одновременно с этим возросла их ценность, поскольку спрос на отдых среди природы не только не сократился, но и увеличился, а площадь такого рода территорий вследствие разрушительных процессов, связанных с антропогенной деятельностью, значительно уменьшилась. Заметно усиливается интерес к организации национальных парков, других рекреационных территорий, в основе функционирования которых лежит использование естественных природных комплексов. Одновременно с этими тенденциями изменяется и характер использования природных комплексов. В этом процессе выделяют ряд стадий:

– изъятие природных тел из ландшафта в процессе любительских занятий (охоты, рыбной ловли, сбора грибов и ягод);

– использование природных факторов без изъятия их из природы (купание, солнечные ванны);

– восприятие познавательной и эстетической информации (туризм, прогулки);

– передача другим людям своих знаний о природе, ее красоте (организатор туристских групп).

В числе таких же стадий могут быть названы сопереживание, стремление людей сохранить наиболее ценные естественные природные биоценозы, благоустроить, восстановить разрушенные участки природы.

Таким образом, имеют место как бы два типа отношения к природе в рамках рекреационной системы:

1) преобразование природы в соответствии с требованиями населения по организации мест массового отдыха, приспособленных для размещения там многочисленного контингента отдыхающих;

2) приспособление, адаптация отдыхающих к уже существующим природным комплексам, стремление людей построить свои взаимоотношения с природой на основе сохранения сформировавшихся ранее природных комплексов.

Среди важнейших свойств природных комплексов как подсистем рекреационной системы называют, прежде всего, аттрактивность, емкость и надежность.

Аттрактивность природных комплексов определяется комфортностью условий отдыха и соответствием свойств природного комплекса и технологии рекреационной деятельности их эстетическим качествам.

Комфортность отдыха обусловлена прежде всего климатическими и микроклиматическими характеристиками природного комплекса – температурным режимом, влажностью, числом дней солнечного сияния и т. д.; однако не менее важную роль играют и психологические эмоциональные характеристики природы – открытость или закрытость пейзажей, их мрачность и суровость или, напротив, веселость и легкость.

Привлекательность природных комплексов тесно связана с технологией отдыха, стремлением людей выбрать именно такие сочетания природных элементов, которые в наибольшей степени соответствуют требованиям тех или иных циклов занятий.

Эстетические свойства природы также влияют на аттрактивность природных комплексов. При этом следует иметь в виду, что эстетическая оценка любых объектов во многом субъективна и зависит от самого субъекта – его культуры, происхождения, традиционной среды жизнедеятельности. Вместе с тем можно выделить и ряд объективных характеристик – пейзажное разнообразие, контрастность, величественность и т. д. Исследования показывают, что между этими характеристиками и эстетической оценкой природного комплекса имеется определенная связь.

Надежность природных комплексов определяется, во-первых, их устойчивостью к рекреационным нагрузкам, во-вторых, их разнообразием, поскольку это дает возможность отдыхающим менять характер использования этого комплекса, предопределяет лабильность их поведения.

Устойчивость природных комплексов объясняется их возможностями противостоять различным воздействиям – природным и антропогенным. При этом технические компоненты комплексов играют важную роль в повышении устойчивости природных комплексов (укрепление оползней, создание подпорных стенок на пляжах и т. д.).

При этом меняется и масштаб нагрузок: если раньше процесс негативных воздействий на природу связывался только с непосредственной деятельностью отдыхающих (дигрессия растительности, уплотнение почвы, загрязнение водоемов в местах купания, эрозионные процессы вдоль прогулочных троп, пожары, загрязнение отходами и мусором и т д.), то в настоящее время более актуальным становится предотвращение деградации природы от воздействия деятельности организаторов отдыха, технических систем, размещающихся в местах отдыха или рядом с ними, производств, связанных с рекреационной системой. Среди наиболее серьезных проблем – загрязнение воздуха и воды коммунальными отходами, стоками с сельхозугодий, выхлопными газами от автомашин и т. д.

Надежность природных комплексов во многом зависит от разнообразия входящих в него компонентов, предопределяющих возможность продолжения рекреационного природопользования при смене занятий. В этом случае исчезновение того или иного природного компонента не приведет к полному прекращению рекреационного использования природного комплекса, поскольку всегда возможно сориентировать отдыхающего на другой вид деятельности.

Разнообразие природных комплексов может проявляться и в течение годового цикла. Наиболее привлекательны в этой связи районы, где имеются возможности для проведения отдыха в течение всего года, например, субтропическое побережье Черного моря, соседствующее с горным рельефом (угодьями для горнолыжного спорта), или берег водоема с пересеченным рельефом, поросший лесом в Подмосковье. И в том, и в другом случае имеется возможность для организации интенсивной рекреационной деятельности практически в течение всего года.

§ 1.2. Использование природных ресурсов

Природно-климатические факторы – часть туристских ресурсов, представленная природными комплексами, лечебно-оздоровительными местностями, объектами, явлениями природы, используемыми для организации туризма.

Туризм имеет ярко выраженную ориентацию на использование природных ресурсов. При этом потребление туристских ресурсов происходит без их изъятия, в месте их локализации. Посещение мест природных катастроф (землетрясений, наводнений, извержений вулканов), сафари на природу, охота, рыбалка, осмотр пещер, подводных объектов, ледников, водопадов, участие в водных путешествиях, использование для лечения и профилактики минеральных вод, лечебных грязей, рапы лиманов и озер, благоприятного климата и т. д. создают возможность производства разнообразного туристского продукта. Природно-климатические ресурсы – национальное достояние страны. Они фиксируются в кадастре и являются факторами, вызывающими туристский интерес.

Многие страны мира успешно и эффективно используют природно-климатические факторы для развития туризма, обеспечивая высокие доходы отрасли. Земля Зальцбург – озерный край в Австрии – славится своими деревнями, где туристы купаются в чистейших озерах, ловят форель (индикатор чистой воды), занимаются водными видами спорта, обучаются навыкам восхождения в горы. По количеству увеселительных заведений ни одна из деревень Зальцбурга не уступает его столице. Испания славится своими многочисленными ультрасовременными пляжами. Испанское побережье представляет собой зону современных курортов, неповторимых зон отдыха, которые испанцы называют «коста» («берег»). Наиболее известны Коста-Бланка и Коста-Брава. Только на Майорке действуют 178 пляжей, самый популярный из них – четырехкилометровый Плайя де Пальма. На пляжах можно взять напрокат яхту, снаряжение для водных видов спорта. В пляжных ресторанчиках угостят туристов блюдами из морепродуктов: супом «сарсуэла де марискос», крабами «а-ля планча» и другими изысками. Вечер можно провести в одном из многочисленных развлекательных центров. А вот в бразильском понимании пляж – это море и песок. И больше ничего. В самом фешенебельном районе Рио-де-Жанейро находится знаменитый пляж Копакабана. Он представляет собой узкую полоску песка длиной 6 км, ограниченную с одной стороны прибоем, с другой стороны – асфальтом автострады. Такой симбиоз природы и цивилизации необычайно популярен у туристов. Кипр – центр ландшафтного туризма. Летом наиболее посещаемы горы Троодос. Туристам предлагаются разнообразные маршруты: к водопадам Каледония, к подножию Олимпоса, самой высокой горы острова (1991 м), к долине Кедров, Пафосскому лесу, где обитают кипрские муфлоны, купальням Афродиты. Булонский лес в Париже – традиционное место отдыха парижан и туристов. Его площадь – 848 га. Это ландшафтный парк, включающий озера, сады, парки. Здесь находятся зоологический сад, сад Поэтов, сад Шекспира, луг Катлан, парк Багатель. Местечко Монт Сант-Мишель на севере Франции привлекает туристов возможностью понаблюдать за необычайно большим перепадом высот во время морского прилива и отлива. В Китае вызывает туристский интерес «Речной Бор» на реке Чэнг-ху-фа. Туристы наблюдают зарождение семиметровой волны и распространение ее со скоростью 27 км в час. В Индонезии остров Бали славится своими экзотическими закатами, обеспечивающими невиданный приток туристов. В Греции, Мексике, США, Южной Африке, России посещение пещер пользуется неизменным туристским спросом. Греция, Кипр, Италия, Турция и другие страны Средиземноморья предлагают туристам осмотр водной живности, коралловых рифов.

Первозданная красота, экологическая чистота потаенных природных уголков создали предпосылки для развития приключенческого туризма. Так, в Новой Зеландии в экзотических местах проходят самые престижные маршруты приключенческого туризма. Высадившись в безлюдном месте, туристы начинают «приключенческие гонки» (Aventure Races), преодолевая 500–1000 км практически без сна и отдыха, с минимальным запасом еды. Со всего мира устремляются сюда туристы, чтобы не только насладиться первозданной красотой, но и испытать себя, самоутвердиться, померяться силой и выносливостью с другими.

Россия, в силу обширности своей территории и наличия разнообразных климатических поясов с неповторимыми пейзажами и уникальными ландшафтами, с обилием природных памятников большого культурно-исторического значения, многочисленных целебных источников полноводных рек и прозрачных озер, обладает огромным туристским потенциалом, создающим привлекательность российскому туризму.

Но с активным развитием туризма резко возрастают нагрузки на природные комплексы, и без того страдающие от негативного воздействия производства.

§ 1.3. Государственные охраняемые территории. Экологический туризм

В 1916 г. в России имелся 1 заповедник, на конец 2001 г. их насчитывалось 100. За этот период площадь указанных заповедников возросла с 0,2 до 33,7 млн га, то есть почти в 170 раз.

С 1983 г. в стране стали организовываться национальные парки. В 1885 г. их было 4 на площади 0,3 млн га, в конце 2001 г. их насчитывалось уже 35 на площади 6,9 млн га (табл. 2.)

Таким образом, на начало XXI в. в России насчитывалось 135 природных заповедников общей площадью свыше 40 млн га. Это крупнейшая в мире система государственных охраняемых территорий, предназначенных для защиты и сохранения естественных условий природной среды.

Таблица 2

Сводные характеристики природных заповедников и национальных парков России в 1990–2001 гг.

Самый крупный российский (да и евразийский) заповедник – «Большой Арктический», созданный в 1993 г. на Таймыре. Его общая площадь 4169222 га. Большая часть года – сплошное белое безмолвие, короткое лето наполняет заповедник жизнью: все живое торопится расцвести, размножиться, сделать запасы на зиму. Заповедник гудит гнездовьями птиц, стадами северных оленей и стайками леммингов, прорастает густой травой, расцветает яркими цветами. Здесь пока еще сохранились уникальные арктические экосистемы, которые могут погибнуть от антропогенного воздействия. Зоологи уже бьют тревогу по поводу вредного воздействия посещения туристов на животный мир. Даже малочисленные группы туристов наносят определенный вред окружающей среде. Фотовспышки, неосторожная ходьба, шум, разговоры пугают животных, вызывают у них стресс, вынуждают покидать свои места, куда они уже не возвращаются.

Результаты опроса канадского Института Фрейзера показали, что главы крупных западных концернов и корпораций при возможном инвестировании российской экономики менее всего озабочены природоохранными проблемами. Причем только 14 % респондентов опасаются, что у них могут быть конфликты в России с местными властями по поводу защиты природы, тогда как в Калифорнии такие проблемы точно возникнут у 85 % опрошенных. Американцы берегут свою природу!

Россия располагает великолепным природно-климатическим потенциалом, обширными рекреационными зонами, позволяющими удачно сочетать туризм со всеми видами природопользования: сельским хозяйством (агропарки), лесным хозяйством (природные парки), рыболовством (аквапарки), охраной природы (национальные парки). Это создает предпосылки для развития экологического туризма.

Экологический туризм — вид туризма, направленный на прямое использование нетронутой природы для целей туризма. Экологический туристский продукт используется для охраны окружающей среды, сохранения природы, имеет большое воспитательное и рекреационное значение. По данным ВТО, на долю экотуризма приходится до 10 % ежегодного дохода всей туристской индустрии. Главная цель экологического туризма – познание окружающего мира, экологическое просвещение. Туристы в экологических турах наслаждаются «дикой» природой, шорохом трав, шелестом листьев, журчанием воды, пением птиц, любуются восходами и закатами, отдыхают от городского шума, суеты и беготни. Это спасает от болезней, укрепляет нравственное и физическое здоровье. Экологические туры прививают туристам экологическую культуру, помогая сохранить рекреационные природные зоны.

В Хабаровском крае, например, средства от экологического туризма идут на содержание Центра реабилитации диких животных, имеющего вольеры с дикими животными, 2 гостиницы на 24 места каждая. Пикники в девственной тайге под крики диких животных пользуются большой популярностью у туристов. Организуются также экологические круизы на теплоходе «Звезда Амура» с каютами 1 и 2 класса, полным пансионом. Конференции, «круглые столы», семинары по охране окружающей среды обогащают туры и позитивно сказываются на развитии экологического туризма. Доходы от реализации туристских услуг, от участия туристов в природосберегающих мероприятиях, как правило, направляются на охрану окружающей среды, на нужды экологии.

В национальном парке «Лос Гласиерс» в Аргентине через озеро Аргентино протянулся ледник Перито Морено, площадью 275 кв. км, высотой 70 м, длиной 30 км. Это чудо природы объявлено ЮНЕСКО мировым наследием всего человечества. На прорыв ледника полюбоваться незабываемым зрелищем собираются до 16 тысяч туристов, принося немалые доходы парку.

Природная среда нуждается как в охране для туризма, так и в защите от туристов.

Туристская деятельность должна быть природосберегающей, сохраняющей наследие для следующих поколений. Здесь речь идет уже об экологичности туризма, то есть о культуре поведения, образе действий, направленных на сохранение общечеловеческого и национального достояния. Экологичность туризма заключается в соблюдении туристами определенных правил:

– посещать заказники только с разрешения администрации;

– не посещать заказники в период гнездования птиц, размножения животных;

– не мыть автомашины на берегах рек и озер;

– не применять синтетические моющие средства;

– рыбной ловлей и охотой заниматься в соответствии с лицензионными требованиями и в разрешенный период;

– не оставлять после себя мусор;

– не делать каких-либо памятных надписей;

– не оставлять непогашенных костров, не бросать горящих спичек и т. д.

В настоящее время экологический туризм является наиболее перспективным видом туризма. Не случайно 2002 г. ООН объявила годом экологического туризма. Экотуристы путешествуют малочисленными группами, под руководством специалистов (орнитологов, энтомологов, зоологов, ихтиологов и т. д.). Целями таких путешествий являются: наблюдения, научно-познавательная деятельность, оказание помощи «братьям нашим меньшим» (расчистка территории, заготовка кормов и др.), участие в кольцевании, учете следов, лежек, гнезд и т. д. Экотурист – турист подготовленный, с высокой культурой, бережным отношением к среде пребывания. Такой турист никогда не бросит горящую спичку, пустую тару, неиспользованную упаковку, являющиеся настоящим бедствием нашего времени «бессмертного пластика».

Экологами установлены примерные сроки разложения «туристского мусора» в естественной среде:

– апельсины и банановая кожура – 0,5 года;

– хлопчатая ткань, бумага – 0,5 года;

– веревка – 1–1,5 года;

– пакеты от молока, шерстяные изделия – до 5 лет;

– сигаретные «бычки» – до 12 лет;

– полихлорвиниловые пакеты – до 20 лет;

– синтетическая ткань, кожаная обувь – до 40 лет;

– металлические изделия – 100 лет и более;

– стекло – 1000000 лет;

– пластиковая тара – практически не разлагается.

Грядет настоящий мусорный апокалипсис. Задача экотуристов – сделать все возможное для защиты посещаемого ими района, для сохранения и восстановления его природных и культурно-исторических богатств. В Законе РФ от 10.01.2002 № 7-ФЗ «Об охране окружающей среды» говорится:

«В соответствии с Конституцией Российской Федерации каждый имеет право на благоприятную окружающую среду, каждый обязан сохранять природу и окружающую среду, бережно относиться к природным богатствам, которые являются основой устойчивого развития, жизни и деятельности народов, проживающих на территории Российской Федерации».

Признание каждым туристом требований закона обязательными для себя, повседневное выполнение этих требований – залог успешного развития туризма.

Сегодня насущной задачей является разработка новых подходов к решению задач сохранения природной среды. Важно рассмотреть такой подход на базе комплексного решения задач в сложных социальных, экономических и экологических системах.

Одна из ведущих ролей в решении данных проблем принадлежит туризму в силу нескольких основных причин:

1. Туризм является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Он составляет значительную часть мирового валового продукта, привлекает около 7 % мировых инвестиций, создает большое количество новых рабочих мест, является важной статьей налоговых поступлений во многих странах.

2. Туризм оказывает воздействие на все ключевые сектора экономики современного государства, на все стороны жизни цивилизованного общества. Туризм является одним из эффективных средств структурной перестройки экономики и смены приоритетов общественного развития.

Туризм несет глубокую социальную функцию. На современном этапе своего развития туризм направлен главным образом на решение определенных социальных задач, в числе которых – обеспечение отдыха, восстановление жизненных сил, здоровья потребителей.

§ 1.4. Особо охраняемые природные территории как объекты туризма

Согласно государственной стратегии устойчивого развития России национальное использование природных ресурсов (в том числе и рекреационных) представляет собой важнейшую социальную, экономическую и экологическую задачу, решение которой направлено на сохранение биосферы в необходимых параметрах как основы жизни на Земле.

Приоритетным направлением в реализации стратегии природопользования в отношении рекреационных ресурсов является: развитие сети национальных природных парков, формирование эффективной нормативной правовой базы использования и сохранения рекреационных ресурсов, совершенствование экономических механизмов рационального использования и сохранения рекреационных ресурсов, в том числе изучение и использование климатических ресурсов для обеспечения потребностей экономики и населения.

История образования первых особо охраняемых природных территорий (ООПТ) России относится еще к петровским временам. Сейчас это целая система, объединяющая несколько десятков тысяч ООПТ федерального, регионального и местного уровня. Фактически ООПТ стали основой всей природоохранной деятельности в России, кроме того, на них направлена значительная доля международной помощи в области охраны окружающей среды, рационального природопользования и управления природными ресурсами. Важнейшим законодательным актом, регулирующим отношения в области организации, охраны и использования ООПТ, является Федеральный закон «Об особо охраняемых природных территориях».

К особо охраняемым природным территориям, где туризм возможен с разной степенью ограничений, относятся: биосферные заповедники, национальные парки, государственные природные заказники, памятники природы, природные парки, лечебно-оздоровительные местности и объекты культурного наследия.

Биосферные заповедники создаются в рамках Международной научной программы «Человек в биосфере».

От обычных заповедников они отличаются тем, что входят в систему биосферных станций, на которых проводятся циклы исследований по программе фонового (геосистемного, регионального и глобального) мониторинга среды. Биосферные станции осуществляют исследования вне заповедника, в буферной зоне, где господствуют традиционные формы хозяйствования, а также на полигонах в районах, интенсивно освоенных сельским хозяйством и промышленностью. На этих полигонах и возможны все виды туризма. Вопрос о придании заповедникам статуса биосферных рассматривает ЮНЕСКО по представлению соответствующих организаций страны. В России к таким заповедникам относятся Центрально-Черноземный, Кавказский, Сихотэ-Алинский, Приокско-Террасный и др.

Среди охраняемой природы планеты, занимающей около 2 % территории суши, основное место принадлежит национальным паркам. Сейчас почти в 100 странах мира организовано более 2300 национальных парков.

Национальные парки стали создаваться в Российской Федерации с 1983 г., сейчас их более 35, общая площадь составляет более 6,956 млн га. Они расположены на территории 13 республик, 2 краев, 20 областей и 1 автономного округа. Практически все парки находятся в ведении Рослесхоза, за исключением парка «Лосиный остров», находящегося в ведении Правительства Москвы.

Во всем мире из всех категорий ООПТ наиболее популярны национальные парки, сочетающие в себе черты заповедников, заказников и рекреационных территорий. Поэтому в России, где система ООПТ традиционно еще с прошлого века базировалась на заповедниках, в последние годы резко возросло число предложений об организации национальных парков. Если в 1986 г. на ее территории их было только 5, то в 1994 г. уже 28, а после 2005 г. спроектировано более 42 национальных парков. В национальных парках практически всегда предусматривается комплексное содержание, ибо природа многообразна и в ней все взаимосвязано. Например, охраняемые редкие виды растений произрастают на своеобразных по химическому составу горных породах, а порожистая речка с возникшим при тектонических подвижках красивым водопадом является нерестилищем ценных пород рыб и т. д. Национальные парки являются основными объектами экотуризма как в нашей стране, так и за рубежом.

Государственных природных заказников в настоящее время насчитывается 67, из них 56 заказников площадью 6,4 млн га находятся в ведении и управлении Департамента по охране и рациональному использованию охотничьих ресурсов Минсельхоза России, 10 заказников площадью около 6 млн га до недавнего времени находились в ведении Госкомэкологии России, 1 – Рослесхоза.

Памятников природы федерального значения в России осталось всего 28, общей площадью 19,351 тыс. га. Причем 13 памятников расположены в Калужской области, остальные 15 – в других регионах. Государственный контроль за функционированием 18 памятников, расположенных на землях лесного фонда, до недавнего времени осуществлял Рослесхоз, за функционированием остальных 10 памятников природы федерального значения – органы Госкомэкологии России. Государственный контроль за функционированием более 8500 памятников природы регионального значения общей площадью 2,4 млн га осуществляли до последнего времени территориальные органы Госкомэкологии России, Рослесхоза, а геологических – государственные органы по охране недр.

Природные парки – относительно новая категория ООПТ России. Они находятся в ведении субъектов Федерации. В настоящее время их насчитывается 30, площадью 12,7 млн га.

Ботанические сады и дендрологические парки. Расположенные на территории Российской Федерации ботанические сады и дендрологические парки объединены в Совет ботанических садов России. На 31 декабря 1999 г. в составе Совета насчитывалось 80 ботанических садов и дендропарков различной ведомственной принадлежности (РАН, РАСИН, Минобразования России, Минздрава России и др.). Особенностью объектов рассматриваемой категории ООПТ является их расположение преимущественно в пределах городов, что обусловливает соответствующие масштабы и характер воздействия на них экологических факторов. Показательно, что в структуре факторов риска для состояния ботанических садов и дендропарков приоритетную роль играют экологические факторы антропогенного происхождения, то есть возникшие вследствие деятельности человека.

Лечебно-оздоровительные местности и курорты. В России насчитывается более 153 курортов бальнеологического, климатического и грязелечебного профиля, почти треть из них сосредоточена в Северо-Кавказском регионе. Весь курортный комплекс РФ представляет собой развитую и сложную отрасль народного хозяйства, насчитывающую более 5,5 тыс. оздоровительных предприятий и предприятий отдыха, в том числе более одной тысячи санаториев, и располагающую значительными запасами минеральных вод и лечебных грязей. В течение года курорты России способны обеспечить лечение и оздоровление более 7 млн человек. В целях совершенствования законодательной базы сохранения и развития санаторно-курортного комплекса в 1999 г. Государственная Дума Российской Федерации совместно с Минздравом России, Минспортом России и СКО ФНПР «Профкурорт» (в ведомстве которых находятся данные ООПТ) подготовили проект Федерального закона «Об основах курортного дела в Российской Федерации». Закон направлен на сохранение санаторно-курортного комплекса России и его гидроминеральной базы. Особое внимание уделяется использованию природных лечебных ресурсов на курортах. Согласно закону, санаторно-курортными будут признаваться только те организации, которые используют для лечения граждан природные лечебные ресурсы.

Остаются высокими антропогенные нагрузки на природную среду территорий курортов и лечебно-оздоровительных местностей. Так, в районе Кавказских Минеральных Вод уже освоено 94 % территории, причем земли средней степени нарушения (пашни, сады, пастбища) составляют 87 %, а малонарушенные – всего 5 %.Аналогичные проблемы существуют и на курортах Черноморского побережья Кавказа. На курорте Анапа основными источниками загрязнения акватории продолжают оставаться неочищенные канализационные и ливневые стоки, мусорные свалки и нефтегавань Шесхары (Новороссийск). Так, например, в разгар летнего сезона 1997 г. на пляжи Анапы было выброшено 3,5 т нефтепродуктов.

Активизируется разного рода несанкционированное строительство в пределах курортных территорий, повсеместно даются послабления ответственности юридических и физических лиц, растет изношенность инженерной инфраструктуры курортов и т. п. В то же время средства на улучшение экологического состояния курортов практически не выделяются.

Определенное внимание в РФ уделяется и объектам культурного наследия, таким как музеи-заповедники (88), музеи-усадьбы (29), охраняемые объекты ландшафтной архитектуры. Они относятся к категории особо охраняемых историко-культурных территорий с важными экологическими функциями.

Необходимо отметить, что в Списке Всемирного наследия ЮНЕСКО насчитывается 11 российских объектов, в том числе Московский Кремль и Красная площадь, церковь Вознесения в Коломенском, Ансамбль Троице-Сергиевой Лавры (Сергиев Посад).

Кроме того, в ЮНЕСКО представлена документация для включения в Список Всемирного наследия еще ряда объектов: «Водлозерский национальный парк», «Башкирский Урал», «Алтай – Золотые горы», «Убсунурская котловина», «Центральный Сихотэ-Алинь», «Зеленый пояс Фенноскандии», «Дельта реки Лены», «Регион Кавказского биосферного заповедника», «Курская коса».

Контрольные вопросы

1. Уточните основные понятия рекреалогии (рекреационные потребности, рекреационная деятельность, рекреационное время, рекреационное пространство, рекреационная система, рекреационное занятие).

2. Какими параметрами характеризуются природные и культурно-исторические комплексы в рекреационной системе?

3. В чем заключается сущность процесса адаптирования природных условий к человеку?

4. Что подразумевают под природными рекреационными комплексами?

5. Какова роль природных комплексов в рекреационных системах?

6. Назвать стадии использования природных комплексов в рекреационных целях.

7. Назвать два типа отношений к природе в рамках рекреационной системы.

8. Дать характеристику таким свойствам природных комплексов, как аттрактивность и надежность.

9. Привести примеры успешного использования природно-рекреационных ресурсов в туристском бизнесе.

10. Назвать природные комплексы планеты, которые привлекательны для престижных маршрутов приключенческого туризма.

11. Какие проблемы существуют в природных заповедниках, на государственных охраняемых территориях?

12. В чем заключается природосберегающая сущность туризма?

13. Соблюдение каких правил природопользования свидетельствует об экологичности туризма?

14. Изложите суть Закона РФ от 10.01.2002 № 7-ФЗ «Об охране окружающей среды» о бережном отношении к природным рекреационным ресурсам.

15. В чем заключается ведущая роль туризма при решении экологических проблем?