§ 4.2. Профессиональный риск при работе в социальной сфере

Группы профессионально-обусловленных личностных качеств и свойств, необходимых специалисту социальной сферы деятельности и выступающих одновременно основанием для его профессионально-личностного развития и саморазвития представлены в следующем порядке:

– интеллектуальные (профессиональная компетентность, эрудиция, пластичность, аналитичность, гибкость, сообразительность, рассудительность, критичность ума, хорошая обучаемость);

– моральные (гуманность, гражданственность, доброжелательность, тактичность, терпимость, принципиальность, уважение к людям, честность, находчивость, оптимистичность);

– коммуникативные (общительность, адаптивность, контактность, эмпатичность, умение слушать, умение убеждать, чувство юмора);

– волевые (стрессоустойчивость, настойчивость, выдержка, решительность, организованность, уравновешенность, смелость, требовательность, дисциплинированность);

– организаторские (активность, инициативность, ответственность, уверенность в себе, целеустремленность, объективность, работоспособность, самостоятельность, предприимчивость).

Выделенные группы качеств требуют отдельного рассмотрения, более подробно мы остановимся на примере стрессоустойчивости как определяющего качества и состояния социального работника.

Известно, что труд как таковой благоприятно воздействует на человеческую личность. Однако каждой профессии присущи свои условия труда. Труд подразделяется на труд в обычных бытовых условиях; труд на открытом воздухе; труд в тяжелых или необычных условиях; труд в условиях повышенного риска. Профессия «социальный работник», как и ряд других профессий социальной сферы и сферы обслуживания, тоже сопряжена со специфическим риском, потому что в своей деятельности он имеет дело с неблагополучными, переживающими стресс, страдающими людьми, за здоровье и жизнь которых он берет на себя моральную ответственность.

Неблагоприятные условия труда влекут за собой различные нарушения, деформации и профессиональные болезни. Практика показывает, что процесс трудовой деятельности в ситуациях особого риска может приводить к снижению как трудоспособности человека, так и эффективности труда, а также к негативным изменениям психики и утрате ценностных ориентаций в труде. По мнению исследователей, нарушения могут затрагивать разные грани трудового процесса – профессиональную деятельность, личность профессионала, профессиональное общение. Эти нарушения обычно заключаются в том, что человек не может использовать имеющиеся у него личностные возможности и средства в связи с состоянием психической усталости или утрачивает свои трудовые умения и навыки, в результате чего происходят нарушения и деформации профессиональной деятельности (например, прерывание трудового стажа и др.), снижается результативность труда в целом. Отклонения в профессиональном развитии, как правило, приводят как к депрофессионализации, так и к десоциализации личности.

В связи с этим необходимо уделять особое внимание созданию системы профилактики и обеспечению психогигиены специалиста социальной сферы деятельности.

Независимо от разновидности выполняемой работы труд специалиста социальной сферы деятельности относится к группе профессий с повышенной моральной ответственностью за здоровье и жизнь отдельных людей, групп населения и общества в целом.

Работа специалиста социальной сферы деятельности предъявляет жесткие требования к психофизиологическим особенностям специалиста-профессионала и требует научно обоснованных методов отбора, адаптации и профилактики профессиональных рисков. Однако именно эти аспекты остаются наименее разработанной проблемой профессиографии специалиста социальной сферы деятельности.

Одним из базовых оснований содержания социальной работы является концепция приемлемого риска.

По определению С. И. Ожегова, риск – это возможная опасность; рисковать – значит подвергаться риску, ставить себя перед возможной неприятностью; рискованный – содержащий в себе риск, опасный. Наиболее общими источниками риска являются:

– искусственная среда обитания (экологические аспекты);

– внутренняя среда (гигиенические и соматические заболевания);

– естественная среда (несчастные случаи при землетрясениях, наводнениях, ураганах);

– профессиональная среда (профессиональные заболевания, несчастные случаи на производстве);

– непрофессиональная среда (любительская деятельность в местах повышенного риска – горы, пещеры и т. д.; активный спорт);

– социальная среда (суициды и т. п.).

Категория риска обычно рассматривается учеными параллельно с такими категориями, как «неопределенность», «неожиданность», «случайность», «вероятность». Риск, с психосоциальных позиций, означает добровольно-зависимое попадание людей в условия, которые могут быть опасны для их жизни.

Основными факторами негативного влияния трудового процесса на личность работника социальной сферы являются когнитивные, поведенческие, аффективно-мотивационные и другие стереотипы. Полноценная профессиональная деятельность выражается в том, что работник социальной сферы как субъект труда призван самостоятельно и творчески подходить к определению и решению профессиональных задач; достигать результатов, соответствующих стандартам; уметь анализировать и регулировать технологические процессы и т. д. Отклонения и нарушения в профессиональном развитии могут иметь сложную динамику проявления в процессе труда:

– отставание в профессиональном развитии по сравнению с возрастными социальными нормами (запоздалое профессиональное самоопределение, несоответствующий выбор профессии);

– несформированность профессиональной деятельности, необходимых нравственных представлений, недостаточный профессионализм и квалификация и др.;

– упрощенность профессиональной деятельности, мотивационная недостаточность, слабая удовлетворенность трудом;

– ценностная дезориентация и потеря нравственных ориентиров в труде;

– рассогласованность отдельных звеньев профессионального развития;

– ослабление профессиональных данных (уменьшение профессиональных способностей, снижение работоспособности и т. д.);

– утрата трудовых и профессиональных умений и навыков, профессионализма и квалификации, временная потеря трудоспособности, резкое снижение эффективности труда и удовлетворенности трудом;

– отклонение от социальных и индивидуальных норм профессионального развития, проявления деформации личности (эмоциональное истощение, стремление манипулировать людьми), деформация профессионального сознания и др.;

– прекращение профессионального развития из-за профессионального заболевания, длительной или постоянной нетрудоспособности.

Эти и другие отклонения в профессиональном развитии приводят к депрофессионализации.

Важную роль в формировании личности специалиста социальной сферы деятельности, в становлении его как профессионала играет стрессоустойчивость. Это – способность сохранять высокие показатели психического функционирования и деятельности при возрастающих стрессовых нагрузках. Важной стороной стрессоустойчивости является способность не только сохранять, но и повышать показатели эффективности, продуктивности деятельности при стрессовом усложнении условий. С методической точки зрения влияние стрессоустойчивости на эффективность деятельности характеризует единство личности и деятельности специалиста социальной работы.

Хорошо известна фраза: «Полная свобода от стресса означает стресс». Стресс оказывается необходимым условием жизни, необходимым состоянием функционирующего механизма. По Селье, «чтобы передать смысл нашей жизни, мы должны поставить перед собой сложную и долговременную задачу. Нам следует стремиться к цели, достижение которой требует напряженной работы. Отсутствие же такой цели – один из самых сильных стрессов, вызывающих язву желудка, инфаркт, гипертонию или просто обрекающих человека на безрадостное прозябание».

Деятельность специалиста социальной сферы, во-первых, характеризуется предельно высокой эмоциональностью со стрессогенностью, содержит огромное количество причин для возникновения негативных эмоций и трудных состояний. Во-вторых, именно она предъявляет и наиболее высокие требования к эффективности и жесткости эмоционально-волевой регуляции состояний, что связано с ее ответственностью. Безусловно, редкая деятельность не содержит столь обширного спектра причин и факторов, порождающих эмоциональные состояния, как деятельность специалиста социальной сферы.

Понятие стресса прочно вошло не только в научную терминологию, но и в повседневную жизнь. Стресс – неотъемлемая часть жизни человека: представление о нем и собственные стрессовые переживания – важный компонент личного опыта любого человека. Стрессом (от англ. stress – давление, напряжение) обозначается широкий круг состояний повышенной напряженности, возникающих в ответ на разнообразные экстремальные воздействия – стрессоры. В деятельности специалиста социальной сферы число стрессоров очень велико, по своему содержанию они специфичны. К основным стрессорам деятельности специалиста социальной сферы деятельности можно отнести следующие факторы, которые влияют как положительно, так и отрицательно на личность специалиста социальной сферы деятельности, его самочувствие, настроение, эффективность деятельности.

Факторы информационной нагрузки. Одной из наиболее характерных особенностей деятельности специалиста социальной сферы является то, что ему приходится иметь дело с огромным количеством информации. По содержанию эта информация, как правило, очень разнородна, изменчива, противоречива, обладает разной степенью достоверности. Вся она, однако, должна быть адекватно воспринята, осмыслена и реализована в деятельности. Объем информации, требования к ее переработке входят в противоречие с психическими возможностями субъекта.

В связи с этим большой объем информации выступает как своеобразный фактор, приводящий к повышенной напряженности, стрессу (информационный стресс).

Факторы информационной неопределенности. Информационная нагрузка – ее избыточность постоянно сочетается в деятельности специалиста социальной сферы с хронической неопределенностью. С одной стороны, информации чрезмерно много, но с другой – нужной и наиболее важной для данной конкретной ситуации информации часто не достает. В результате социальный работник становится в положение, когда он либо вынужден добирать, искать недостающую информацию (что само по себе порождает напряженность), либо действовать в условиях неопределенности, то есть риска. Последнее является сильным стрессовым фактором.

Фактор ответственности – решающий и основной для деятельности, сила проявления всех иных факторов зависит от него. Для деятельности специалиста социальной сферы мера ответственности наиболее высока, а ее содержание также специфично. Это не только «ответственность за результат» и не только «ответственность за себя», но и «ответственность за других». Поэтому общий феномен ответственности не только максимально выражен в деятельности социального работника, но и становится многомерным, включает в себя ряд довольно различных компонентов. «В соответствии с принципом „личной ответственности“ социальный работник в конечном итоге аккумулирует в своей деятельности всю меру ответственности за результаты функционирования организации». Для тех, кто принимает решения, ответственность означает сознание собственной силы. Чтобы получить удовлетворение от работы, придется принимать решения и нести за них ответственность. Это – необходимое условие, ибо поведение человека на работе изначально ориентировано на успех, и это нормальная тенденция и правильный путь для самореализации, достижения самоуважения и уважения со стороны окружающих.

В этом заключается феномен, который принято называть «стрессом администратора», хотя, безусловно, это относится не только к администраторам.

Фактор дефицита времени. Хроническая нехватка времени – один из наиболее типичных признаков деятельности специалиста по социальной работе в сфере управления. Он обусловлен как обилием задач и функций, так и жесткими временными рамками, в которые обычно поставлен руководитель – ведущий специалист социальной сферы деятельности. В психологических исследованиях установлено, что дефицит времени может выступать даже более сильным фактором напряженности деятельности, чем сложность решаемых в ее ходе задач. Факторы межличностных конфликтов. Постоянным спутником деятельности специалиста социальной сферы выступают возникающие в ее ходе межличностные конфликты различных типов и меры выраженности. Особую озабоченность в настоящее время вызывают такие взаимосвязанные аспекты, как незащищенность от насилия «угрожающего поведения», физического нападения со стороны клиентов, посторонних людей или кого-то из сотрудников. Специалисты социальной сферы деятельности могут напрямую испытывать страх, что это может произойти. Порожденные этим негативные межличностные отношения являются одним из наиболее сильных источников появления стрессовых состояний.

Факторы внутриличностных (ролевых) конфликтов. Показано, что одним из источников стресса является необходимость выполнения одним и тем же человеком двух или более функциональных ролей одновременно. Несовпадение требований, предъявляемых различными ролями, ведет к развитию состояния, которое обозначается понятием ролевого конфликта. Конфликт ролей возникает при нарушении принципа единоначалия: два руководителя в служебной иерархии могут дать работнику два взаимоисключающих задания.

Фактор «неопределенности ролей» возникает тогда, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивы, но они уклончивы и неопределенны.

Фактор «неинтересная работа». «Работники, которым работа интересна, менее беспокоятся и менее подвержены физическим недомоганиям, чем те, кому работа неинтересна». Стресс также может возникнуть из-за плохих условий работы – температуры помещения, плохого освещения, чрезмерного шума.

Специалист социальной сферы деятельности, как правило, работает в условиях избытка информации, ненормированного рабочего дня, испытывает давление со стороны коллег и клиентов. Часто неясность последствий принятия решений вынуждает его идти на риск. Он находится в стрессовом состоянии почти постоянно. Вместе с тем специалист социальной сферы деятельности обязан «уметь сдерживать эмоции», «не поддаваться настроению», контролировать себя. Причем это необходимо не только для уменьшения негативного влияния эмоций и состояний на его собственную деятельность. Дело еще в том, что специалист социальной сферы деятельности «постоянно на виду», а любые его нежелательные эмоциональные проявления и состояния (неуверенность, подавленность, нервозность, а то и паника) воспринимаются коллегами и сказываются на их деятельности.

В стрессовом состоянии специалисты социальной сферы деятельности социальной сферы зачастую:

– имеют неадекватную самооценку;

– непродуктивно решают проблемы клиентов;

– менее эффективно работают;

– чаще находятся в плохом настроении;

– не стремятся к своему профессиональному саморазвитию;

– испытывают неудовлетворенность работой.

При длительном стрессе показатели работы ухудшаются. Однако при краткосрочном стрессе работники выполняют работу лучше, увеличивается интенсивность труда. Работа – один из самых важных видов активности в человеческой жизни. Несмотря на все стрессы, связанные с работой, она дает громадные преимущества. «Наличие или отсутствие работы как профессионального вида деятельности сказывается на важнейших личностных проявлениях, таких как самооценка, психологическое и психическое здоровье».

Стрессовые ситуации, возникающие в деятельности социального работника, не исключают возможности вербального или физического насилия, а также угроз. Существование таких ситуаций служит сигналом к тому, что к таким вещам следует относиться серьезно.

Определены некоторые методы защиты, которые может использовать социальный работник при работе с клиентом: непродуктивный метод (отправить клиента к другому работнику социальной сферы); избавление (отказ клиенту в помощи); отправление к другим специалистам; холодность, учтивость при общении; попытка переубедить клиента логически; эмоциональная разгрузка.

Принятие срочных мер по борьбе со стрессом среди сотрудников социальных служб необходимо, чтобы сохранить их приверженность клиентам и достичь целей социальной поддержки, поставленных обществом.

Динамика развития стрессовых состояний, а также влияние на деятельность социального работника обладают достаточно отчетливой спецификой. Эта специфика обусловлена следующими основными причинами:

– высокой сложностью деятельности, субъективной трудностью решения связанных с ней задач и выполнения функций;

– насыщенностью деятельности эмоциональными факторами, которые сами по себе являются мощными причинами развития стрессовых состояний, а также нервно-психического напряжения и переутомления;

– «хронически высокой» ответственностью: «ничто так не изматывает, как постоянная ответственность»;

– разнотипностью задач и функционально-ролевого «репертуара» работника социальной службы, что приводит к аккумуляции утомления, вызванного напряжением при постоянном переключении с одних действий на другие;

– порою ненормированным рабочим временем, что проявляется в более продолжительном рабочем дне, в непредсказуемости хода работ; в частом отсутствии регламентированных пауз, перерывов; в том, что «с окончанием рабочего дня работа на самом деле не кончается», а иногда только по настоящему начинается.

Все эти факторы, усугубляя друг друга, являются мощным источником развития стрессовых состояний в деятельности специалиста социальной сферы деятельности, что, безусловно, отражается на его морально-психологическом, физическом самочувствии, здоровье, настроении.

Характерно, что представители профессии типа «человек – человек», постоянно работающие с людьми, в том числе и социальные работники, подвержены опасности профессиональной деформации больше, чем представители профессий типов «человек – техника», «человек – природа». Это вызвано тем, что общение с другими людьми обязательно включает и их воздействие на социального работника. Испытывающий эмпатию и сопереживающий клиенту работник социальной сферы как бы принимает в себя особенности личности своего партнера по деловому общению и его проблемы, что является небезопасным для его психического здоровья.

Знания о возможных профессиональных деформациях личности могут помочь работнику социальной сферы их предупредить, приняв необходимые меры.

Специалисты выделяют три класса условий труда по степени их влияния на здоровье человека:

– оптимальные условия и характер труда, исключающие неблагоприятное воздействие опасных и вредных факторов и создающие предпосылки для сохранения высокого уровня работоспособности;

– допустимые условия и характер труда, при которых уровень опасных и вредных факторов не превышает устойчивых гигиенических нормативов, а возможные функциональные изменения, вызванные трудовым процессом, восстанавливаются во время отдыха и не оказывают неблагоприятного воздействия на состояние здоровья;

– вредные и опасные условия, при которых вследствие нарушения санитарных норм и правил возможно воздействие опасных и вредных факторов в значениях, превышающих гигиенические нормы, и психофизиологических факторов трудовой деятельности, вызывающих функциональные изменения организма, которые могут привести к стойкому снижению работоспособности или нарушению здоровья человека.

Сегодня должен ставиться вопрос о социальной, материальной, правовой, психологической защите и поддержке работника социальной сферы как субъекта сложной профессиональной деятельности.

§ 4.3. Регламент трудовой деятельности

Основные положения КЗОТ РФ

В соответствии с КЗОТ РФ трудовая деятельность специалиста регламентируется в основном правами и обязанностями работника, трудовым распорядком организации, где работник осуществляет трудовую деятельность и общими положениями о дисциплине труда (ст. ст. 21, 189, 192).

Статья 21.

Основные права и обязанности работника

Работник имеет право на:

– заключение, изменение и расторжение трудового договора в порядке и на условиях, которые установлены настоящим Кодексом, иными федеральными законами;

– предоставление ему работы, обусловленной трудовым договором;

– рабочее место, соответствующее условиям, предусмотренным государственными стандартами организации и безопасности труда и коллективным договором;

– своевременную и в полном объеме выплату заработной платы в соответствии со своей квалификацией, сложностью труда, количеством и качеством выполненной работы;

– отдых, обеспечиваемый установлением нормальной продолжительности рабочего времени, сокращенного рабочего времени для отдельных профессий и категорий работников, предоставлением еженедельных выходных дней, нерабочих праздничных дней, оплачиваемых ежегодных отпусков;

– полную достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте;

– профессиональную подготовку, переподготовку и повышение своей квалификации в порядке, установленном настоящим Кодексом, иными федеральными законами;

– объединение, включая право на создание профессиональных союзов и вступление в них для защиты своих трудовых прав, свобод и законных интересов;

– участие в управлении организацией в предусмотренных настоящим Кодексом, иными федеральными законами и коллективным договором формах;

– ведение коллективных переговоров и заключение коллективных договоров и соглашений через своих представителей, а также на информацию о выполнении коллективного договора, соглашений;

– защиту своих трудовых прав, свобод и законных интересов всеми не запрещенными законом способами;

– разрешение индивидуальных и коллективных трудовых споров, включая право на забастовку, в порядке, установленном настоящим Кодексом, иными федеральными законами;

– возмещение вреда, причиненного работнику в связи с исполнением им трудовых обязанностей, и компенсацию морального вреда в порядке, установленном настоящим Кодексом, иными федеральными законами;

– обязательное социальное страхование в случаях, предусмотренных федеральными законами.

Работник обязан:

– добросовестно исполнять свои трудовые обязанности, возложенные на него трудовым договором;

– соблюдать правила внутреннего трудового распорядка организации;

– соблюдать трудовую дисциплину;

– выполнять установленные нормы труда;

– соблюдать требования по охране труда и обеспечению безопасности труда;

– бережно относиться к имуществу работодателя и других работников;

– незамедлительно сообщить работодателю либо непосредственному руководителю о возникновении ситуации, представляющей угрозу жизни и здоровью людей, сохранности имущества работодателя.

Статья 189.

Дисциплина труда и трудовой распорядок организации

Дисциплина труда – обязательное для всех работников подчинение правилам поведения, определенным в соответствии с настоящим Кодексом, иными законами, коллективным договором, соглашениями, трудовым договором, локальными нормативными актами организации.

Работодатель обязан в соответствии с настоящим Кодексом, законами, иными нормативными правовыми актами, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами, содержащими нормы трудового права, трудовым договором создавать условия, необходимые для соблюдения работниками дисциплины труда.

Трудовой распорядок организации определяется правилами внутреннего трудового распорядка.

Правила внутреннего трудового распорядка организации – локальный нормативный акт организации, регламентирующий в соответствии с настоящим Кодексом и иными федеральными законами порядок приема и увольнения работников, основные права, обязанности и ответственность сторон трудового договора, режим работы, время отдыха, применяемые к работникам меры поощрения и взыскания, а также иные вопросы регулирования трудовых отношений в организации.

Для отдельных категорий работников действуют уставы и положения о дисциплине, утверждаемые Правительством Российской Федерации в соответствии с федеральными законами.

Статья 192.

Дисциплинарные взыскания

За совершение дисциплинарного проступка, то есть неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей, работодатель имеет право применить следующие дисциплинарные взыскания:

1) замечание;

2) выговор;

3) увольнение по соответствующим основаниям.

Федеральными законами, уставами и положениями о дисциплине для отдельных категорий работников могут быть предусмотрены также и другие дисциплинарные взыскания.

Не допускается применение дисциплинарных взысканий, не предусмотренных федеральными законами, уставами и положениями о дисциплине.

Глава 5

Способности и профессиональная пригодность. Интересы и склонности специалиста

§ 5.1. Содержание труда, необходимые личностные и психические качества основных профессий СКСТ

Эколог

Содержание труда. Активное участие в охране окружающей среды. Большую часть работы занимают исследования и обобщение накопленного материала. Исследования проводятся в виде наблюдений за жизнью животных и растений, а также количественного учета или измерений с помощью специальных приборов (пробы почв, воздуха и т. д.). Проведение экологической экспертизы и изучение влияния различных факторов на окружающую среду. Определение уровня соответствия состояния технических объектов экологическим нормативам. Участие в разработке природоохранных мероприятий и реализации этих проектов. Проведение профилактической и агитационной работы в этом направлении через средства массовой информации.

Условия труда. Сезонные полевые работы с последующей обработкой полученных данных в кабинетных условиях.

Области применения

Промышленные предприятия, проектные бюро, исследовательские лаборатории, заповедники, Гринпис и другие природоохранные организации.

Доминирующая профессиональная направленность – природа.

Ведущие интересы – биология, химия, общественная деятельность.

Сопутствующие интересы – география, медицина, журналистика.

Типы профессий – исследовательский, реалистический, предприимчивый, артистический.

Необходимые качества: наличие аналитико-синтетических способностей, терпение и настойчивость, любовь к природе.

Родственные специальности: санитарный врач, специалист по радиационной защите, метеоролог.

Официант

Содержание труда. Официант (от латинского officians – служащий) – работник ресторана, кафе, бара, столовой, закусочной, предприятия питания в туристических комплексах, гостиницах и на транспорте, подающий кушанья посетителям.

В обязанности официанта входит сервировка стола, встреча посетителей, знакомство их с меню, в случае необходимости – советы в выборе блюд, получение заказа, передача заказа; в горячий и холодный цеха кухни, пробивание чеков на кассовом аппарате, доставка заказа посетителю, расчет с ним, сбор использованной посуды.

Условия труда. Работа протекает в помещении, в специально оборудованных салонах-пищеблоках транспортных средств или на улице в период работы летних кафе. Работа связана со значительными физическими нагрузками. Общение в труде интенсивное, с большим количеством людей – посетителей, работников предприятия общественного питания.

Доминирующая профессиональная направленность – на работу с людьми. Профессиональный тип личности – социальный, артистический и предпринимательский.

Доминирующий интерес – к работе в сфере обслуживания, торговли, общественного питания, склонность к живой, разнообразной работе.

Сопутствующий интерес – к кулинарии, традициям национальной кухни, этике и эстетике, психологии и иностранным языкам.

Необходимые качества. Официант должен знать правила обслуживания посетителей и сервировки стола, ассортимент и кулинарную характеристику блюд и напитков, цены на них, правила работы на контрольно-кассовых аппаратах. В случае работы с иностранными посетителями необходимо знание иностранных языков в пределах профессионального разговорного минимума.

Для успешного выполнения работы официант должен быть общительным, безукоризненно вежливым, легко вступать в контакт и понимать особенности поведения людей. Необходимо устойчивое внимание, развитая оперативная и долговременная память, высокие способности к счету, хорошее развитие органов чувств (зрения, обоняния, тактильной чувствительности). Требуется физическая выносливость, быстродействие, ручная умелость с одновременным артистизмом.

Медицинские ограничения. Работа официанта противопоказана людям с заболеваниями ног, опорно-двигательного аппарата, сердечно-сосудистой системы, а также лицам со снижением слуха и зрения, с хроническими инфекционными заболеваниями.

Родственные профессии: бармен, буфетчик, продавец продовольственных товаров, продавец-коммерсант, продавец-кассир, метрдотель, повар.

Перспективы профессионального роста – повышение квалификации, административный рост (занятие должности метрдотеля), продолжение образования в средних специальных и высших учебных заведениях и получение профессии «менеджер предприятия торговли и общественного питания».

Социальный работник

Содержание труда. Специалист по социальной работе организует материально-бытовую помощь и оказывает морально-правовую поддержку гражданам, нуждающимся в социальных услугах, – инвалидам, одиноким престарелым людям, одиноким матерям, многодетным семьям, детям-сиротам, беженцам, а также пострадавшим в результате природных, экологических, техногенных и т. п. катастроф.

Социальный работник выявляет круг нуждающихся лиц, определяет характер и объем необходимой помощи, координирует усилия различных государственных и общественных структур, разрабатывает программу реабилитационных мероприятий, добивается принятия отвечающих закону решений в официальных инстанциях, консультирует по вопросам социальной защиты. Стремится максимально приблизить образ жизни своих подопечных к обычным для здоровых и благополучных людей условиям и нормам. С этой целью уделяет особое внимание выяснению возможностей участия человека в посильном труде.

Условия труда. Труд социальных работников может быть специализирован по возрастным, медицинским, социальным критериям (социальная работа с семьей и детьми, в сфере занятости, в учреждениях и на предприятиях социального обслуживания, социально-правовая поддержка населения, организация пенсионного обеспечения и т. д.).

Доминирующая профессиональная направленность – на работу с людьми и документами.

Профессиональный тип личности – социальный, исследовательский, конвенциональный.

Доминирующие интересы – к общественной работе, педагогике, психологии, праву, экономике.

Сопутствующие интересы – медицина, биология, история, литература.

Необходимые качества. Социальному работнику необходима компетентность в социально-правовых и психолого-педагогических вопросах, осведомленность в области экономики, социологии, занятости населения, этики, нравственно-гуманитарных знаний.

Профессионально-важными являются сочувствие, сопереживание, добросовестность, ответственность, выдержка, самообладание. Наличие аналитических способностей – умение оценить ситуацию и сформировать план действий. Необходимы выраженные организаторские способности, практическая направленность, умение работать с документацией.

Недопустимы черствость, несдержанность, несоблюдение моральных норм.

Медицинские ограничения. Работа не рекомендуется людям, страдающими сердечно-сосудистыми, нервно-психическими заболеваниями и другими недугами, снижающими общую работоспособность и уравновешенность в общении, поступках и т. д.

Родственные профессии: юрист, специалист по государственному и муниципальному управлению, социальный педагог, психолог, социолог, специалист в области реабилитации.

Перспективы профессионального роста – административное продвижение в структуре социальных служб. Специалисты по социальной работе могут трудиться в органах социальной защиты граждан, муниципальных образованиях, государственных структурах, общественных организациях и фондах и т. д.

Профессия социального работника востребована на рынке труда многих регионов России.

Пути получения профессии – обучение в колледжах, техникумах, высших учебных заведениях по специальности «Социальная работа». Желающие могут получить среднее специальное образование – в колледжах и техникумах (направление – право и организация социального обеспечения); высшее образование (направление – социальная работа, менеджмент в социальной сфере, социально-экономические знания, психолого-социальная работа).

Секретарь-референт

Содержание труда. Секретарь-референт – работник, ведающий документацией и текущими делами отдельного лица или учреждения, консультант по определенным вопросам. Выполняет технические функции и организационную работу по поручению руководителя. Применяя рациональные методы работы с посетителями и документами, способствует успешному и оперативному решению основных задач организации. Секретарь-референт устанавливает связи руководителя с сотрудниками, передает задания исполнителям, следит за их выполнением. Участвует в подготовке и обслуживании различных совещаний, заседаний, конференций. Организует и регулирует прием посетителей. Хорошо разбираясь в структуре учреждения и функциях ответственных сотрудников, «фильтрует» обращения к руководителю, адресуя к должностным лицам, компетентным в данном вопросе. Ведет телефонные переговоры.

Работает с документацией – анализирует письма и документы, систематизирует их по степени важности. Готовит информационные сообщения и рефераты по порученным вопросам. Составляет проекты приказов, ответы на письма и запросы. Стенографирует заседания, ведет протоколы, картотеку адресов организаций и лиц, с которыми ведутся переписка или переговоры.

Активно использует в своей работе технические средства – компьютер, оргтехнику, средства связи, аудиозаписи и т. д.

Условия труда. В различных учреждениях работа секретаря-референта может иметь свою специфику. Работа может быть ненормированной, предполагать командировки. Могут быть востребованы специальные знания в какой-либо области (например, знание технологических процессов, технические знания и т. д.).

Работа секретаря-референта протекает в очень насыщенной информационно-коммуникативной среде. В течение дня ему приходится вступать в контакты с большим количеством людей, отслеживая и регулируя при этом различные информационные потоки. Секретарь-референт должен быть гибким, хорошо приспосабливающимся к изменяющимся условиям.

Области применения. Секретари-референты работают во всех более или менее крупных организациях и учреждениях, ведущих прием посетителей и имеющих документооборот.

Доминирующая профессиональная направленность – на работу с людьми и документами.

Профессиональный тип личности – социальный, исследовательский, конвенциональный.

Доминирующие интересы – к русскому языку и литературе (безукоризненное знание орфографии, пунктуации, стилистики); к психологии общения, этике; к делопроизводству, стенографии, машинописи; к работе с техническими средствами.

Сопутствующие интересы – к эстетике, праву, экономике, иностранным языкам, специальным знаниям.

Необходимые качества: умение ладить с людьми, общительность, доброжелательность, эмоциональная устойчивость, самообладание; качества деловые: ответственность, организованность, хорошая оперативная память, способность концентрировать и распределять внимание, хорошая зрительно-моторная координация. Секретарь-референт должен обладать высокой общей культурой и владеть правильной речью. Желательно (в отдельных случаях необходимо) знание иностранного языка.

Недопустимы: вспыльчивость, грубость, раздражительность, склонность к частой смене настроения.

Медицинские ограничения. Деятельность противопоказана людям, страдающим сердечно-сосудистыми заболеваниями, заболеваниями внутренних органов (печени, щитовидной железы и т. д.), психическими недугами, расстройствами нервной системы, проявляющимися в раздражительности; а также людям, имеющим дефекты речи и явные физические недостатки.

Родственные профессии: администратор, референт, секретарь, офис-менеджер, делопроизводитель, приемщик заказов, регистратор, секретарь суда, помощник руководителя.

Профессия секретаря-референта востребована на рынке труда Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

Перспективы профессионального роста – повышение квалификации, продолжение образования в колледжах и техникумах по специальности «Делопроизводство и архивоведение», «Государственное и муниципальное управление», продолжение образования в высших учебных заведениях по специальностям «Документоведение и документационное обеспечение управления», «Менеджмент организации, управление персоналом», «Связи с общественностью», «Государственное и муниципальное управление». Административный рост.

Пути получения профессии – профессиональные лицеи и училища, курсы.

Менеджер

Толковый словарь русского языка Ожегова так определяет термин «менеджер»: «Менеджер (англ. – manager – управляющий) – в условиях современного производства специалист по управлению (руководитель предприятия, фирмы, организации, различного рода управляющие)».

Развитие рыночных отношений и свертывание планово-административной системы управления привели к появлению и стремительному развитию до этого незнакомой большинству населения профессии «менеджер».

Организация и управление необходимы везде, где есть совместная деятельность людей. Ранее в нашей стране управленческие кадры готовились путем выдвижения и дополнительного обучения специалистов, обладавших организаторскими способностями. За последние 10 лет менеджмент выделился в самостоятельное, быстро развивающееся, разветвленное и наполненное различными специализациями направление.

Словарь двадцатилетней давности дает такое определение менеджмента: «Менеджмент (от английского management – управление, заведование, организация) – управление производством, совокупность принципов, методов, средств и форм управления производством с целью повышения эффективности производства и увеличения прибыли».

В настоящее время понятие «менеджмент» намного шире. Помимо производственного, это и информационный, и финансовый, и международный менеджмент, и управление персоналом. Менеджеры работают в области торговли, сервиса, туризма, транспорта, промышленности, искусства, спорта, социальной сферы, здравоохранения и т. д.

Содержание труда менеджера в значительной мере определяется сферой его деятельности. Общими для всех специализаций являются организация и координация, оценивание и стимулирование деятельности персонала с целью повышения производительности и качества труда, экономии ресурсов, роста конкурентоспособности товаров и услуг, прибыли и благосостояния, удовлетворенности профессией (должностью) каждого работника.

Менеджер обеспечивает анализ и решение организационных, экономических, социальных вопросов в их взаимосвязи, регулирует процессы подбора, приема и перемещения персонала.

Условия труда. Рабочий день менеджера строго не нормирован, нередко возникают стрессовые ситуации, требующие принятия оперативных решений, сопряженных с риском, общение в труде очень интенсивно.

Менеджеру нужна подготовка в области экономики, права, маркетинга, рекламы, социальной психологии, психологии труда и управления. Он должен знать трудовое законодательство, организацию производства, владеть навыками общения с людьми и техникой ведения коммерческих переговоров.

Доминирующая профессиональная направленность – на работу с людьми.

Профессиональный тип личности – социальный и предпринимательский.

Доминирующие интересы – к общественной работе, управлению, экономике, математике, праву, педагогике, сфере обслуживания, торговле, к областям знаний, связанных с выбранной специализацией.

Сопутствующие интересы – к истории, литературе, журналистике, социологии, психологии.

Необходимые качества: сообразительность, рассудительность, ответственность, высокая эмоционально-волевая устойчивость, развитые аналитические, коммуникативные и организаторские способности, готовность к разумному риску. Нужно быть смелым, решительным, обязательным, самокритичным, способным анализировать ситуацию и работать с людьми.

Медицинские ограничения. Работа не рекомендуется лицам, страдающим заболеваниями сердечно-сосудистой и нервной системы, имеющим дефекты речи и физические недостатки.

Родственные профессии: маркетолог, аналитик, брокер, экономист, предприниматель, администратор, организатор, специалист по связям с общественностью.

Перспективы профессионального роста – повышение квалификации, получение образования в смежных областях, административное продвижение.

В настоящее время менеджер является востребованной профессией на рынке труда, особенно в области продаж и сферы услуг.

Профессию менеджера можно получить после 9 и 11 класса в лицеях и колледжах по направлениям: менеджмент, менеджмент предприятий питания, менеджмент в туристической отрасли, менеджмент фермерского хозяйства, менеджмент в аграрно-промышленном комплексе, менеджмент в отрасли связи, менеджмент в строительной отрасли, государственное и муниципальное управление, организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. Срок обучения 2–4 года.

После 11 класса профессию менеджера можно получить в высших учебных заведениях по направлениям: менеджмент, антикризисное управление, государственное и муниципальное управление, логистика, менеджмент в социальной сфере, менеджмент исполнительских искусств, менеджмент организаций, управление занятостью, управление качеством, управление персоналом, экологический менеджмент, менеджмент физической культуры и спорта. Срок обучения 5 лет.

Специалист по социально-культурной работе

Содержание труда. Специалист по социально-культурной работе обеспечивает организацию и проведение культурно-просветительской, спортивно-оздоровительной и развлекательной работы среди детей, юношества и взрослых. Его деятельность направлена на удовлетворение духовных потребностей населения в сфере досуга.

Социально-культурная работа предполагает организацию свободного времени, отдыха и развлечений для населения; объединяет в себе кружково-студийную работу по направлениям творчества, работу секций по видам спорта, работу любительских объединений, курсов обучения и программ дополнительного образования.

Социально-культурная деятельность является многофункциональной, предполагает использование разнообразных менеджерских, маркетинговых, рекламных и управленческих технологий в области спорта, культуры, искусства и массовых зрелищ.

Специалист по социально-культурной работе разрабатывает, готовит и проводит массовые мероприятия; организует и координирует работу коллективов, просматривает выступления; выполняет административно-хозяйственную работу, связанную с материальным обеспечением; участвует в разработке культурных проектов, программ, сценариев празднеств и массовых мероприятий.

Условия труда. Работа проходит в вечерние часы и общевыходные дни, иногда на открытом воздухе.

Области применения: центры досуга, дома творчества, дворцы культуры, учреждения образования и культуры, дома отдыха, санатории, пансионаты, детские спортивно-оздоровительные лагеря, культурные фонды, подразделения по социально-культурной работе крупных компаний и организаций, предприятия экскурсионно-туристического бизнеса, рекламные агентства.

Основное содержание деятельности специалиста по социально-культурной работе составляет работа с людьми. Она предполагает постоянное общение в форме бесед, встреч, переговоров, согласований, обсуждений. Общением наполнены все аспекты труда – приходится устанавливать контакты с различными организациями, учреждениями, фондами и коллективами. Успех дела часто зависит от психологической готовности к сотрудничеству, эмоциональной открытости, умения найти подход к людям, способности увлечь своими замыслами, расположить к себе.

Социально-культурный работник должен обладать знаниями в области организации досуга, педагогики, психологии, этики, искусства, народного творчества, исполнительских искусств, спорта, экономики, менеджмента, маркетинга, рекламы.

Доминирующая профессиональная направленность – на работу с людьми и художественным образом. Профессиональный тип личности – социальный, артистический, предпринимательский.

Доминирующие интересы – к общественной работе, педагогике, изобразительному, сценическому искусству, музыке, спорту.

Сопутствующие интересы – к истории, литературе, экономике, праву, социологии, науке, технике.

Необходимые качества. Должен быть общительным, уравновешенным, энергичным, настойчивым, ответственным, гибким, обладать организаторскими способностями. Необходимы хорошие внешние данные, артистизм, художественный вкус, хорошее здоровье и высокая работоспособность.

Родственные специальности: менеджмент в кино и телевидении, культурология, менеджмент шоу-бизнеса, социальная педагогика досуга, менеджмент экскурсионно-туристической деятельности, режиссура театрализованных форм досуга, социокультурный менеджмент молодежных движений.

Профессия востребована на рынке Санкт-Петербурга и области, однако спрос нестабилен, имеет сезонный характер.

Пути получения профессии – колледжи и высшие учебные заведения.

Менеджер по персоналу

Содержание труда. Менеджер по персоналу организует, координирует, оценивает и стимулирует деятельность персонала с целью повышения производительности и качества труда, удовлетворенности профессией (должностью) каждого работника.

Менеджер по персоналу выполняет работу по обеспечению организации кадрами требуемых профессий, специальностей и квалификации. Изучает личный состав организации и подразделений. Формирует резерв на выдвижение. Принимает участие в расстановке и перемещении кадров. Участвует в организации и проведении работы аттестационных, квалификационных, конкурсных комиссий и оформлении их решений. Подбирает и разрабатывает средства оценки качеств персонала. Участвует в разработке должностных инструкций. Подбирает персонал на замещение вакантных должностей. Подает заявки на подбор в кадровые агентства и центры занятости, проводит собеседования с соискателями.

Менеджер данного профиля занимается вопросами перспективного развития персонала организации. Стремится найти и раскрыть резервы. Анализирует движение кадров, принимает участие в разработке мероприятий по устранению текучести. Выявляет необходимость переподготовки. Организует профессиональное обучение рабочих и повышение квалификации руководителей и специалистов. Контролирует оформление документов и ведение документации по учету кадров, связанную с приемом, переводом, трудовой деятельностью и увольнением работников. Ведет установленную отчетность по кадровым вопросам. Принимает меры по соблюдению трудовой дисциплины и правил трудового распорядка.

Менеджер по персоналу должен знать законодательные и нормативные документы, касающиеся вопросов работы с кадрами, вопросов подготовки и повышения квалификации работников, положения о работе квалификационных и аттестационных комиссий, порядок ведения отчетности по кадрам, правила внутреннего распорядка и т. д. Он должен хорошо разбираться в вопросах организации труда, управления, психологии, педагогики, охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты. Должен ориентироваться в основных вопросах работы организации или производства.

Условия труда – обычные. Общение в труде интенсивное.

Области применения. Менеджеры по персоналу работают в организациях различных форм собственности с многочисленным штатом сотрудников.

Доминирующие интересы – общественная работа, педагогика, психология, управление, экономика, право.

Сопутствующие – история, журналистика, знания по отраслям.

Доминирующая профессиональная направленность – на работу с людьми и документами.

Профессиональный тип личности – социальный, конвенциональный, предпринимательский.

Необходимые качества. Для успешной работы менеджеру по персоналу необходимы аналитические способности, развитые коммуникативные навыки, умение работать с людьми, отзывчивость, доброжелательность, проницательность, высокий социальный интеллект, стрессоустойчивость, выдержка, способность без напряжения длительное время контактировать с большим количеством людей, развитые организаторские способности, ответственность, организованность, предприимчивость, умение работать с документацией.

Желательны приятная внешность и хорошо развитая речь.

Препятствуют успешной деятельности отсутствие эмпатии и сниженный эмоционально-волевой контроль.

Родственные профессии: специалист кадровой службы, менеджер организации, администратор, управляющий.

Перспективы профессионального роста – административное продвижение, овладение смежными специальностями.

Специалистам с высшим образованием в области экономики, управления, менеджмента, психологии, педагогики и т. д. профессию менеджера по персоналу можно получить путем дополнительной подготовки в области специальных дисциплин.

Экскурсовод

Экскурсовод, по Толковому словарю русского языка Ожегова, – это «специалист, дающий пояснения экскурсантам».

Содержание труда. Проводит экскурсии по достопримечательным местам, выставкам, экспозициям, музеям, заповедникам, архитектурным сооружениям, садово-парковым ансамблям и т. д. Сопровождает группы экскурсантов в поездках. Разрабатывает тематику экскурсий, маршруты, содержание, готовит материалы, составляет тексты, привлекает историко-архивные сведения, научные данные, новейшие сообщения, обновляет методические разработки, готовит информацию специального характера к доступной форме изложения. Должен знать методику подготовки и проведения экскурсий, порядок их проведения и обслуживания экскурсантов.

Условия труда. Работа протекает в условиях высокой коммуникативной нагрузки. Общение в труде интенсивно, с большим количеством людей. Возможны поездки, в том числе длительные.

Области применения: экскурсоводы работают в музеях, выставочных комплексах, экскурсионных бюро, туристических агентствах, фирмах и т. д.

Доминирующая профессиональная направленность – на работу с людьми, знаковыми системами и художественным образом.

Профессиональный тип личности – исследовательский, артистический, социальный.

Доминирующие интересы – к предмету экскурсии, литературе, истории, географии, журналистике, научным знаниям, искусствоведению, музееведению, культурологии, этнографии, регионоведению, иностранным языкам, туризму.

Сопутствующие интересы – к экономике, общественной работе.

Необходимые качества. Профессия экскурсовода предъявляет очень высокие требования к качествам человека. Необходим высокий уровень развития общих способностей: большой интеллект, значительный объем оперативной и долговременной памяти, хорошие показатели внимания (устойчивость, концентрация, распределение, переключение), выносливость, работоспособность, уравновешенность, развитые коммуникативные умения и навыки. Для успешной работы экскурсовод должен обладать хорошей дикцией и артикуляцией, культурой речи, глубокими знаниями в области предмета экскурсии, широким кругозором.

Разработка новой тематики требует хороших аналитических способностей, умения работать с архивными материалами, печатными изданиями, другими источниками информации. Профессия экскурсовода относится к творческим видам труда, требует длительной разносторонней подготовки и постоянного самосовершенствования профессионала в процессе работы. Желателен приятный тембр голоса.

Родственные профессии: гид, групповод, музейный работник, культуролог, этнограф, историк.

Профессия экскурсовода получает последнее время широкое распространение, является востребованной в рамках своего профессионального направления, однако массовой не является. Для работы экскурсоводом в области искусства необходимо закончить искусствоведческий факультет высшего учебного заведения. Работа экскурсовода на экспозициях научного, технического, технологического, медицинского, исторического и т. д. профиля требует соответствующего образования и дополнительной подготовки в области экскурсоведения.

Маркетолог

Содержание труда. Маркетолог занимается исследованием и анализом рынка сбыта товаров и услуг, а также предлагает стратегию продвижения нового товара или возможности увеличения продаж уже известной продукции. Для этого он проводит опросы потребителей и специалистов, собирает и анализирует статистическую информацию, оценивает действия конкурирующих фирм, участвует в выставках готовой продукции. Также маркетолог должен хорошо разбираться в организации производства, вопросах ценообразования, сбыта и затрат ресурсов. В его работе имеет место интенсивный уровень общения; требуется умение быстро находить общий язык с большим числом людей из различных социальных групп.

Области применения. Специалист может работать в маркетинговых отделах промышленных, торговых и финансовых предприятий или в специализированных маркетинговых компаниях.

Доминирующие интересы – экономика, сфера обслуживания и торговля, общественная деятельность.

Сопутствующие интересы – математика, иностранный язык.

Профессиональная направленность – на работу со знаковыми системами, числами, формулами.

Необходимые качества: творческое мышление, находчивость, оптимизм, интерес к сбору и анализу разнообразной информации. Препятствовать успешной работе будут такие черты характера, как безынициативность, низкий уровень общительности.

Родственные профессии: экономист, товаровед, социолог.

Карьерные перспективы связаны с руководством отдельными проектами или руководством маркетинговым отделом крупной корпорации.

Профессия маркетолога имеет средний уровень спроса на рынке труда.

§ 5.2. Коммуникативная профессиограмма специалиста СКСТ

Каждая профессиональная роль имеет набор конкретных рабочих функций: организаторскую, управленческую, коммуникативную, диагностическую, прогностическую, социально-терапевтическую, воспитательную, посредническую и др. Эффективность выполнения этих функций, соотносясь с определенными способностями человека и его личностными особенностями, в разной мере определяется целенаправленной тренировкой реализующих их действий. Так, для практического социального работника одной из основных функций является умение активно слушать клиента. Но в то же время эта функция является менее существенной для супервизора.

Вместе с тем ролевой репертуар дополняют несколько групп умений, которыми должен обладать специалист социальной сферы деятельности (функциональный подход).

Когнитивные умения. Квалифицированный работник должен уметь: анализировать и оценивать опыт как свой, так и других; изучать и выявлять проблемы и концепции; применять на практике свои знания и понимание проблем, а также исследовательские находки.

Коммуникативные умения. Работник должен быть в состоянии: создавать и поддерживать рабочую обстановку и атмосферу; выявлять и преодолевать негативные чувства, которые влияют на людей и на него самого; определять и учитывать в работе различия личностного, национального, социального и культурно-исторического характера; распознавать и преодолевать в отношениях с людьми агрессию и враждебность, минимизировать ярость с учетом риска для себя и других: содействовать предоставлению физической заботы нуждающимся; наблюдать, понимать и интерпретировать поведение и отношения между людьми: общаться вербально, невербально и письменно; организовывать и брать интервью при различных обстоятельствах; действовать в коллективе с другими работниками социальной службы; представлять себя в роли адвоката своего клиента.

Конструктивные умения. Квалифицированный работник должен уметь вырабатывать решения, выделять решения, требующие предварительного согласования с другими работниками, действовать в алгоритме выработки решения, принимать решения, предусматривающие сотрудничество с другими учреждениями, ведомствами.

Организаторские умения. Квалифицированный работник должен уметь вести четкие и лаконичные записи, проводить политику службы относительно конфиденциальности и надлежащего подхода к делу, организовывать, планировать и контролировать работу, добывать информацию с помощью доступной технологии.

Безусловно, работник специальных социальных служб должен владеть целым комплексом умений и навыков, обладать глубокими знаниями в области психологии, экономики, геронтологии, социологии, педагогики, юриспруденции. Знания и умения в сочетании с соответствующими личностными качествами, свойствами и способностью к творчеству и самореализации могут рассматриваться как готовность к профессиональной деятельности.

Определяющей основой формирования и развития личности как профессионала являются базовые качества, свойства человека.

Основу личностной характеристики составляют профессионально обусловленные качества личности работника социальной сферы. В частности, ряд исследователей (Л. Д. Демина, Е. И. Холостова и др.) выделяют следующие группы качеств работника социальной сферы: первая – психологические характеристики, являющиеся частью способности к данному виду деятельности; вторая – психоаналитические качества, ориентированные на совершенствование социального работника как специалиста-профессионала; третья – психолого-педагогические качества, направленные на создание эффекта личного обаяния.

В первую группу качеств включаются требования, предъявляемые профессиональной деятельностью к психическим процессам: восприятию, памяти, воображению, мышлению; психическим состояниям: усталости, апатии, стрессу, тревожности, депрессии, вниманию как состоянию сознания; эмоциональным: сдержанность, индифферентность; волевым: настойчивость, последовательность, импульсивность) характеристикам. Некоторые из этих психологических оснований являются главными, без них вообще невозможна качественная профессиональная деятельность. В связи с этим представляет интерес классификация качеств, данная А. К. Марковой, которые способствуют результативности деятельности в современных условиях: следование профессиональной этике; индивидуальная (социальная и экономическая) ответственность (стремление видеть причины событий своей жизни в себе, а не во внешних обстоятельствах); помехоустойчивость и конкурентоспособность; гибкость и оперативность, внутренняя диалогичность личности, адекватная самооценка и т. д.

Ко второй группе качеств относятся психоаналитические качества, направленные на совершенствование специалиста как личности, как работника-профессионала. Это: самоконтроль, самокритичность, самооценка, стрессоустойчивость, самовнушаемость, умение переключаться и управлять эмоциями.

К третьей группе качеств относятся: коммуникабельность, эмпатичность, визуальность (внешняя привлекательность личности), красноречивость и др. Эта группа качеств связана и базируется на некоторых психологических теориях коммуникаций (самопредъявление или самопрезентация).

Большое значение для эффективного самопредъявления имеют внешний облик, одежда, окружающая обстановка, цветовая гамма, пространственная и временная среда общения. Следует выделить в самопредъявлении и такую личностную особенность специалиста социальной сферы деятельности, как уверенность в себе, а также отзывчивость на нужды другого. Такой человек, как правило, вызывает доверие у других людей, спокоен, легко адаптируется к изменению ситуации. Такое личностное качество работника социальной сферы свидетельствует, как правило, об уважении к другому человеку, дает ему надежду на улучшение ситуации, на то, что у клиента есть силы для того, чтобы с этой ситуацией справиться, дает возможность социальному работнику проявить заботу и инициативу в необидной, не ущемляющей достоинство человека форме, не ставит последнего в зависимость от работника социальной сферы.

Исследователи выделяют следующие показатели зрелости личности профессионала:

– понимание системы нравственных ценностей, менталитета данной профессии;

– способность к накоплению и анализу собственного профессионального опыта;

– проектирование себя как профессионала, умение построить оптимальный сценарий своего профессионального развития и следовать ему;

– максимальное использование человеком своих возможностей и их компенсация;

– выработка индивидуального стиля профессиональной деятельности как сочетание профессиональных задач и способов деятельности, отвечающего возможностям человека;

– адекватность и экономичность поведенческих профессиональных действий, блокирование трудовой деятельности в случаях превышения человеком своих возможностей, при угрозе самосохранению;

– способность максимально мобилизовать свои возможности, сконцентрировать усилия;

– умение сочетать высокую мобилизованность и концентрацию усилий в труде с учетом имеющихся возможностей, предупреждать перегрузки;

– способность поддерживать удовлетворенность трудом, позитивное отношение к себе как профессионалу;

– использование каждой новой возможности для профессионального совершенствования, высокая чувствительность к новым возможностям, ответственность личности за неиспользованный шанс;

– способность к выработке индивидуального профессионального оптимума.

Общение является многогранным процессом и реализуется в разнообразных формах (межличностное общение, социальный диалог, деловое и профессиональное общение, коммуникация и пр.). Общение – это, прежде всего, взаимодействие, взаимоотношение, сторонами которого являются люди, субъекты общения (В. И. Курбатов, И. Ф. Поручник). Процесс общения включает в себя:

– формирование и развитие личности (социализацию индивида);

– развитие общества и общественных отношений;

– обмен результатами деятельности;

– создание и развитие общественных механизмов взаимодействия людей;

– социально-психологическую адаптацию людей;

– обмен эмоциями;

– обучение, передачу умений и навыков;

– обмен информацией;

– обмен деятельностью;

– формирование отношения к себе, к другим, к обществу в целом.

Общение выражается во взаимоотношениях типа:

1) «Я—Я» (индивидуально-личностный тип общения);

2) «Я—Мы» (индивидуально-коллективный тип);

3) «Мы—Мы» (коллективно-общественный тип).

Каждый тип общения характеризуется своими чертами, специфической лексикой, имеет свои цели и задачи. Содержательный характер общения определяется предметом общения.

Этим объясняется многообразие видов общения, каждому из которых присущи пластичность, способность модифицироваться и переходить в другой тип общения.

Одним из главных направлений деятельности работника социальной сферы является работа с клиентом, в основе которой лежит общение прежде всего в его индивидуально-личностном выражении. Социальный работник должен уметь выслушать и понять, объяснить и доказать, спросить и ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверия в беседе и делового настроя в собеседовании, найти индивидуальный психологический подход к клиенту, разрешить конфликт, снять напряжение.

В основе такой деятельности лежит коммуникативная техника общения, владение которой является важным признаком профессиональной пригодности работника социальной сферы. Характеристики, составляющие профессиональный портрет социального работника с точки зрения владения им коммуникативной техникой, называются коммуникативной профессиограммой работника социальной сферы.

Специалист социальной сферы деятельности должен:

– знать речевой этикет и уметь его использовать;

– уметь формулировать цели и задачи делового общения;

– организовывать общение и управлять им;

– анализировать предмет общения, разбирать жалобу, заявление, ставить вопросы и конкретно отвечать на них;

– владеть навыками и приемами делового общения, его тактикой и стратегией;

– уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, прения, диспут, круглый стол, деловое совещание, деловую игру, переговоры, торги;

– иметь навык доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашений и решений, компромиссов и конвенций, делать оценки и предложения;

– владеть техникой речи, риторическими приемами и фигурами, уметь правильно строить речь и другие публичные выступления;

– уметь с помощью слова проводить психотерапию, снимать стресс, страх, адаптировать клиента к соответствующим условиям, корректировать его поведение и оценки.

§ 5.3. Карьера профессиональной деятельности специалиста социальной сферы

Система мотивов – движущая сила человеческого поведения. Профессиональная карьера – важный стимул совершенствования специалиста. Система доминирующих мотивов, побуждающих к действию, получила название направленности личности. Объединение мотива и способа его реализации проявляется в альтруистической, деловой или личностной направленности. Так, мотивационным основанием при оказании поддержки, помощи (материальной, моральной и др.) человеку можно считать то, что субъект руководствуется отношением к нему как к ценности.

Мотивация выражает себя и в таком компоненте личности, как отношения. Стиль поведения работника социальной сферы, обусловленный совокупностью его личностных и профессиональных качеств, его ценностными ориентациями и интересами, оказывает решающее воздействие на систему отношений, осуществляемых работником социальной сферы; при этом следует отметить общие признаки профессиональных отношений в отличие от межличностных.

Первый стиль. Формирование отношений работника социальной сферы обусловлено профессиональными целями.

В повседневной же жизни формирование отношений может быть самоцелью: отношения ради отношений. В деятельности социального работника отношения формируются ради достижения определенных целей, задач и результатов.

Второй стиль. В профессиональных отношениях работник социальной сферы на первое место ставит не собственные интересы, а потребности, интересы и ожидания других людей в решении их проблем.

Третий стиль. Работник социальной сферы строит отношения на базе объективности и сознания своей ответственности, что позволяет ему отвлечься от собственных эмоциональных состояний для того, чтобы «войти» в потребности, заботы и трудности других.

Безусловно, работник социальной сферы не просто воспринимает и отражает различного рода отношения, а вписывает их в свои действия, превращая и модифицируя их в собственные отношения и соответствующие переживания.

Профессиональный и личностный сценарии работника социальной сферы тесно взаимосвязаны. Карьера определяется в словарях как успешное продвижение вперед в профессиональной деятельности. В широком смысле, карьера – это профессиональное продвижение, профессиональный рост, этапы восхождения социального работника к профессионализму, переход от одних уровней, этапов, ступеней профессионализма к другим, или процесс профессионализации – от выбора профессии к овладению профессией, мастерством, творчеством и т. д. В таком понимании карьера близка к акмеограмме специалиста, то есть к траектории его движения к вершинам профессионализма. Итогом карьеры при этом является высокий профессионализм человека в достижении признанного профессионального статуса. В более узком значении карьера понимается как должностное продвижение. Первостепенное значение здесь имеет не только овладение уровнями и ступенями профессионализма, но и достижение определенного социального статуса, занятие определенной должности. Этот тип карьеры, начинаясь с выбора профессии, включает достижение в ней определенных социально признанных стандартов. При этом карьера – это сознательно выбранный и реализуемый социальным работником путь профессионального продвижения к намеченному статусу, что обеспечивает профессиональное и социальное самоутверждение в соответствии с уровнем его квалификации. Основой карьеры являются общественно признанные образцы профессиональных социальных достижений, которые становятся значимыми ценностями и целями работника, стимулируют его профессиональный рост.

Как показывает практика, на карьеру оказывают влияние прежде всего внутренние факторы – мотивы, уровень притязаний, самооценка, здоровье и т. д., которые могут усиливаться и формироваться самим человеком. Роль внутренних факторов в карьере тем более значима, чем более зрелым является человек как профессионал и как личность.

На карьеру могут влиять и внешние факторы: социально-профессиональная среда, тип профессиональной организации, случайность. Профессиональная среда может оказывать влияние на профессиональный рост и карьеру, а организация может способствовать типам карьеры. Социальному работнику необходимо учитывать неоднозначное влияние среды на свою карьеру, вырабатывать собственные критерии своего роста и сверять собственную самооценку с мнениями и оценками своих коллег-профессионалов. Таким образом, карьера – это достигнутый специалистом в течение своей профессиональной деятельности профессиональный уровень.

Глава 6

Квалификационные характеристики специалистов по экологическому туризму

§ 6.1. Специалисты по экотуризму

Инструктор-методист по экотуризму

Необходимые знания:

– Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие регламентирующие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма;

– правовые и социальные основы туристской индустрии;

– методика организации и проведения туристских экологических походов;

– основные разделы экологии, памятники природы края и краеведение;

– о жизнедеятельности и трудах ученых и общественных деятелей, внесших большой вклад в становление и развитие экологии;

– организации, движения и общества, занимающиеся природоохранной деятельностью: Всемирный фонд дикой природы, Международный союз охраны природы и природных ресурсов (МСОП), Гринпис и другие;

– природа родного края, а именно: местные природные условия, климат и природные особенности; реки и водоемы, ландшафты, типичные растения; животные и птицы местной фауны и т. д.; местные охраняемые природные объекты; виды рыб местных водоемов; лекарственные растения местной флоры;

– памятники культуры и искусства местного и республиканского значения;

– историю, культуру и географию региона;

– санитарно-эпидемилогическое состояние района проведения туристического похода;

– правила составления маршрутов;

– маршрут и район похода, выходы из маршрута, расположение населенных пунктов;

– теоретические основы физкультурно-оздоровительной работы;

– основы врачебного контроля за состоянием туристов;

– правила обеспечения жизнедеятельности группы во время туристического похода;

– правила оказания доврачебной медицинской помощи;

– правила ориентирования на местности;

– правила эксплуатации туристского оборудования;

– правила эксплуатации радиостанций и способы связи со спасателями, экскурсионно-туристскими станциями, добровольными спортивными и иными организациями на маршрутах;

– правила обслуживания на пешем (водном) маршруте;

– схему действий при наступлении чрезвычайных ситуаций;

– теорию межличностного общения;

– основы психологии;

– конфликтологию;

– иностранный язык (основной клиентуры);

– правила оформления документов и составление отчетов;

– правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Обладает следующими умениями и навыками:

– разрабатывает технику туристских экологических походов;

– изучает список маршрутов с описанием их особенностей, оценивает пригодность маршрута для конкретной группы;

– подготавливает маршрутные документы и картографические материалы;

– разрабатывает конкретный маршрут, график туристического похода и планы других мероприятий, которые предполагается провести на маршруте, намечает конкретные пункты и сроки, изучает сложные участки маршрута и определяет способы их преодоления, представляет маршрут на утверждение вышестоящему должностному лицу;

– знакомится с районами туристского экологических похода по отчетам других групп, получает консультации в спасательных станциях (центрах), в добровольных спортивных и иных организациях, занимающихся организацией туризма на маршруте, у опытных туристов и краеведов;

– знакомится с прогнозами погоды в районе путешествия;

– принимает участие в формировании туристской группы подготовки, возраста, психологической совместимости участников, а также с целью определения оптимального состава группы, обеспечивающего маневренность, соблюдение графика движения, преодоления естественных препятствий;

– получает информацию о месте и времени прибытия туристов, организует встречу в условном месте, идентифицирует (устанавливает) количество участников в группе, проводит протокольные мероприятия;

– организует всестороннюю подготовку участников туристического похода, проверяет наличие необходимых навыков и знаний по безопасности путешествия, умение плавать, пользоваться туристским (альпинистским, горнолыжным и пр.) снаряжением и оборудованием, Необходимо наличие практических навыков и теоретических знаний по оказанию доврачебной медицинской помощи;

– проводит инструктаж по соблюдению мер предосторожности на маршруте;

– проводит групповые и индивидуальные занятия по теории и практике турпоходов;

– консультирует туристов по вопросам жизнеобеспечения на маршруте;

– проводит комплекс практических мероприятий и теоретических занятий по обеспечению техники безопасности туристов;

– организует подготовку и подбор необходимого снаряжения, оборудования и продуктов питания, выявляет возможность пополнения запасов продуктов на маршруте;

– составляет смету расходов;

– составляет примерный распорядок дня в путешествии и обеспечивает его соблюдение;

– обеспечивает выдачу туристического оборудования и настройку (подготовку) его с учетом антропологических данных туристов;

– организует кладку необходимого количества медикаментов, перевязочного материала, кровоостанавливающих средств, дезинфицирующих растворов и т. д., в сложных маршрутах определяет местонахождение медицинских пунктов;

– распределяет обязанности между участниками путешествия, назначает ведущих и замыкающих, информирует о сигналах во время движения группы;

– разрабатывает рекомендации и указания для участников туристских походов;

– сопровождает туристическую группу на маршруте;

– во время путешествия строго придерживается утвержденного маршрута;

– следит за соблюдением санитарно-гигиенических норм, за обеспечением условий, предупреждающих случаи травматизма;

– осуществляет контроль за соблюдением мер безопасности на маршруте;

– информирует туристов о возможности возникновения факторов риска на каждом конкретном маршруте;

– принимает необходимые меры безопасности группы, вплоть до изменения маршрута либо приостановления путешествия в связи с возникшими небезопасными природными явлениями и другими обстоятельствами, а также в случае необходимости оказания помощи потерпевшему;

– при заболеваниях туристов, травмах, наступлении иных медицинских случаев оказывает первую медицинскую помощь;

– связывается со спасательными станциями (центрами), медицинскими учреждениями для организации доставки травмированных или заболевших участников путешествия в медицинские учреждения; при возможности самостоятельно принимает неотложные меры по доставке травмированных или заболевших;

– координирует поведение группы при наступлении чрезвычайной ситуации, оказывает первую необходимую помощь, принимает меры по устранению паники, сообщает соответствующим инстанциям о возникновении чрезвычайных ситуаций.

Профессиональные качества: знание географических районов и туристских центров; хорошие навыки в области маркетинга и продаж; знакомство с компьютером; знание продукта и его спроса; хорошие навыки по продаже и маркетингу; позитивное отношение; высокий энергетический потенциал; энтузиазм; способность работать с бюджетом; навыки ведения переговоров; хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения; инициатива; гибкость; терпение; хорошая артикуляция; ориентация на детали; аккуратная внешность.

Консультант по экотуризму

Необходимые знания:

– Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие регламентирующие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма, географию стран мира;

– ассортимент, классификацию, характеристику предлагаемых турпродуктов (услуг), особенности туристских маршрутов (достопримечательности, памятники культуры, архитектуры, природы и т. д.), условия заключенных договоров, программу и условия обслуживания туристов на каждом маршруте (правила и порядок проезда, трансфертов, размещения и питания туристов, план экскурсионного обслуживания);

– правила пребывания в странах, по которым проходят маршруты;

– схемы работы с консульствами (посольствами), отелями, гостиницами, транспортными организациями, иными организациями, иностранный язык (основной клиентуры), терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

– теорию межличностного общения;

– правила оформления туристических документов и составление отчетов;

– методы обработки информации с применением современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

– основы трудового законодательства;

– правила внутреннего трудового распорядка, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Умения и навыки

Встречает клиентов в офисе организации и выявляет их туристские интересы. Руководствуется утвержденной программой и правилами обслуживания клиентов. Предоставляет информацию клиентам о местонахождении музеев, туристических объектов, событиях, погодных условиях в предполагаемом месте пребывания, а также о туристических услугах и турпродуктах.

Консультирует клиентов:

– об условиях посещения туристских объектов;

– о визовом обеспечении;

– о правилах прохождения паспортного, таможенного и иного контроля в пункте назначения при въезде в страну, а также выезде в нее;

– о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры, других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

– о состоянии окружающей природной среды;

– о санитарно-эпидемиологической обстановке;

– об истории туристических объектов, правилах безопасности на маршруте, а также о действиях в случае возникновения непредвиденных ситуаций на туристском объекте.

Он также отвечает на вопросы клиентов, касающиеся турпродуктов, услуг, профессиональной деятельности организации.

Выявляет наиболее удобные клиентам направления, маршруты, время, а также оказывает помощь в их выборе.

Оформляет заявки на бронирование услуг, билетов.

Информирует клиентов о возможности возникновения факторов риска на каждом конкретном маршруте.

Распространяет рекламные материалы (брошюры, буклеты, карты и т. п.).

Организует опрос клиентов посредством телефона, почты (в т. ч. электронной) с целью выявления их туристических потребностей, ожиданий, предпочтений, впечатлений.

Консультирует персонал организации по вопросам, находящимся в его компетенции.

Ведет учет обращений и консультаций, их тематики и результатов.

Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Подготавливает отчет о проделанной работе.

Профессиональные качества: знание географических районов и туристских центров; хорошие навыки в области маркетинга и продаж; знакомство с компьютером; знание продукта и его спроса; хорошие навыки по продаже и маркетингу; позитивное отношение; высокий энергетический потенциал; энтузиазм; способность работать с бюджетом; навыки ведения переговоров; хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения; инициатива; гибкость; терпение; хорошая артикуляция; ориентация на детали; аккуратная внешность.

Организатор экологических экскурсий

Необходимые знания:

– Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие регламентирующие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма;

– правовые и социальные основы туристской индустрии;

– экскурсионное дело в системе туристской индустрии;

– основы экскурсоведения;

– историю, культуру и географию региона;

– местные исторические достопримечательности в контексте истории, географии и культуры;

– принципы организации экскурсий;

– методику проведения экскурсий;

– протокол и этикет;

– потребности и ожидания клиентов;

– иностранный язык (основной клиентуры);

– правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах;

– инструкции о правилах поведения туристов на транспортном средстве;

– методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

– правила пользования локальными и глобальными телекоммуникационными системами, электронной почтой;

– терминологию по тематике туристской индустрии, аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

– теорию межличностного общения;

– основы психологии;

– правила оформления документов и составления отчетов;

– основы трудового законодательства;

– правила и нормы охраны труд, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Умения и навыки

Определяет и удовлетворяет потребности клиентов в экскурсионных услугах.

Общается с туристами по тематике профессиональных обязанностей, ведет деловую переписку по вопросам организации экскурсий.

Принимает и анализирует заявки на организацию и проведение экскурсий.

Разрабатывает новые формы и методы проведения экскурсий (пешеходных экскурсий в музеи, парковые ансамбли, сады и др.; обзорных и тематических автобусных экскурсий; водных экскурсий по рекам, каналам и пр.), анализирует программы экскурсий.

Определяет ключевые позиции программы конкретной экскурсии, особые потребности отдельных видов тургрупп или индивидуальных туристов.

Планирует: стандартные обзорные экскурсии; экскурсии по местным достопримечательностям; экскурсии по музеям или культурным центрам; загородные экскурсии; специальные экскурсии.

Разрабатывает программы экскурсий, организует протокольные мероприятия в начале и при завершении экскурсии, разрабатывает методики осмотра, показа и изучения объектов обзорной экскурсии.

Получает и сверяет необходимые документы.

Обеспечивает своевременное и качественное доведение до клиентов туристской информации посредством рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций.

Организует использование различных видов транспорта для перевозки туристов при экскурсионном обслуживании, проводит инструктаж о правилах поведения на определенном виде транспорта, правилах обслуживания туристов при передвижении на определенном виде транспорта.

Обеспечивает сопровождение тургрупп при реализации экскурсионных программ.

Представляет туристам полную информацию об объекте экскурсии.

Инструктирует туристов об общепринятых и специфических правилах поведения при посещении музеев, культурных центров, достопримечательностей.

Выявляет «трудных» туристов и проводит индивидуальную работу с ними.

Осуществляет контроль за экскурсионным сопровождением; проведением экскурсии; соблюдением протокольных мероприятий; соблюдением программ экскурсий; соблюдением стандартов качества проведения экскурсий.

Координирует процессы экскурсионного обслуживания, поддерживает связь с главным офисом экскурсионного бюро для решения текущих организационных вопросов.

Обеспечивает меры безопасности туристов (проводит инструктаж по технике безопасности и по соблюдению мер по обеспечению безопасности туристов при экскурсионном обслуживании; осуществляет контакты со службой безопасности, местными правоохранительными органами).

Ведет установленную отчетность.

Организует возвращение туристов с экскурсии, организует возврат личных вещей туристам, проводит протокольные мероприятия при завершении экскурсии.

Взаимодействует с заинтересованными организациями региона в создании и дальнейшем развитии экскурсионной деятельности.

Организует работу с жалобами клиентов (принимает и анализирует жалобы, принимает меры по предъявленным жалобам, ведет установленную отчетность.

Профессиональные качества: знание географических районов и туристских центров; хорошие навыки в области маркетинга и продаж; знакомство с компьютером; знание продукта и его спроса; хорошие навыки по продаже и маркетингу; позитивное отношение; высокий энергетический потенциал; энтузиазм; способность работать с бюджетом; навыки ведения переговоров; хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения; инициатива; гибкость; терпение; хорошая артикуляция; ориентация на детали; аккуратная внешность.

Руководитель туристской группы на экологических маршрутах

Необходимые знания:

– Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие регламентирующие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма;

– условия заключенных договоров;

– маршрут, по которому направляется туристская группа;

– программу и условия обслуживания туристской группы в каждом пункте маршрута (правила и порядок проезда, трансферов, размещения и питания туристов, план экскурсионного обслуживания);

– правила пребывания в странах, по которым проходит маршрут;

– схемы работы с консульствами (посольствами), отелями, гостиницами, транспортными и иными организациями;

– основы туристского права;

– язык страны, по которой проходит маршрут;

– основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

– теорию межличностного общения;

– правила оформления документов, связанных с обслуживанием туристов на конкретном маршруте, и составления отчетов.

Умения и навыки: проводит организационное собрание туристской группы.

Организует прохождение туристами паспортного, таможенного и иного контроля в пункте назначения при въезде в страну, а также выезде из нее.

Осуществляет контроль за выполнением утвержденной программы и условий обслуживания туристской группы.

Оформляет соответствующие документы (ваучеры, страховые полисы и др.).

Постоянно находится с туристской группой и оказывает содействие принимающей стороне в проведении организационных мероприятий по приему и обслуживанию туристов.

Информирует туристов:

– о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

– о правилах ввоза и вывоза из страны имущества, товаров, сувениров и пр.;

– о валютном и таможенном контроле;

– об обычаях местного населения;

– о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

– о состоянии окружающей природной среды;

– о санитарно-эпидемиологической обстановке;

– об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества туристов;

– о правилах оформления проката легкового транспорта в стране временного пребывания;

– об условиях получения неотложной медицинской помощи.

Осуществляет контроль и координацию качества обслуживания туристов принимающей стороной.

В случае ненадлежащего выполнения принимающей стороной условий обслуживания немедленно информирует руководство организации об отклонениях от программы.

В случае заболевания туриста совместно с представителями принимающей стороны и страховой компании принимает срочные меры по оказанию медицинской помощи.

В случае возникновения форс-мажорных обстоятельств (стихийных бедствий, военных действий, забастовок и т. д.) связывается с российским консульством (посольством), специальными органами, собирает группу и проводит инструктаж по обеспечению безопасности здоровья и жизни туристов.

Оформляет в установленном порядке ваучеры на обслуживание туристских групп, опросные листки.

Информирует туристов о возможности возникновения факторов риска на каждом конкретном маршруте.

Принимает меры по разрешению конфликтных ситуаций с местным населением, представителями правоохранительных и иных органов.

Осуществляет хранение документов, переданных туристами для организации обслуживания.

Организует возвращение туристов на отправную базу. Подготавливает отчет о туристской поездке.

Профессиональные качества: знание географических районов и туристских центров; хорошие навыки в области маркетинга и продаж; знакомство с компьютером; знание продукта и его спроса; хорошие навыки по продаже и маркетингу; позитивное отношение; высокий энергетический потенциал; энтузиазм способность работать с бюджетом; навыки ведения переговоров; хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения; инициатива; гибкость; терпение; хорошая артикуляция; ориентация на детали; аккуратная внешность.

§ 6.2. Специалисты по туроперейтингу

Агент по экологическому туризму (по рекламе, по продажам)

Необходимые знания:

– Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие регламентирующие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма, географию стран мира, порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;

– правила бронирования билетов и услуг;

– схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др), иными организациями;

– иностранный язык (основной клиентуры);

– правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др),

– методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера, методики составления отчетности, знание основ экономики, организации труда и управления, основ организации труда;

– правила внутреннего трудового распорядка;

– правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Умения и навыки: предлагает клиентам имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиентов об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха.

Проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества.

Предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности.

Заключает договоры на оказание туристских услуг.

Организует взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами.

Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания.

Оформляет необходимые туристские документы.

Профессиональные качества:

– знание географических районов и туристских центров;

– хорошие навыки в области маркетинга и продаж;

– знакомство с компьютером;

– знание продукта и его спроса;

– хорошие навыки по продаже и маркетингу;

– позитивное отношение;

– высокий энергетический потенциал;

– энтузиазм;

– способность работать с бюджетом;

– навыки ведения переговоров;

– хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения;

– инициатива;

– гибкость;

– терпение;

– хорошая артикуляция;

– ориентация на детали;

– аккуратная внешность.

Обеспечивающие дисциплины

Сервисная деятельность. Психодиагностика. Психологический практикум. Профессиональная этика и этикет. Валеология. Речевая коммуникация. Мировая культура и искусство. Правовое обеспечение социально-культурного сервиса и туризма. Экономика и предпринимательство в СКСТ. Реклама в социально-культурном сервисе. Связь с общественностью. Краеведение. Памятники природы. Заповедное дело. Развитие экотуризма в мире.

Ассистент (помощник) по формированию групп

Содержание профессиональной деятельности специалиста (структура, компоненты, виды, функции):

1. Помощь в формировании тургрупп.

2. Предоставление достоверной информации туристам.

3. Содействие обеспечению мер безопасности туристов.

Необходимые знания:

– Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие регламентирующие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма;

– терминологию и тематику туристской индустрии, аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

– историю, культуру и географию региона;

– принципы организации экскурсии;

– принципы формирования тургрупп;

– схемы работы с консульствами (посольствами), отелями, гостиницами, транспортными организациями и т. д.;

– правила составления документов и составление отчетов:

– правила бронирования билетов и услуг;

– аудио– и видеооборудование, используемое в работе;

– условия заключенных договоров;

– иностранный язык (основной клиентуры);

– протокол и этикет;

– методы обработки информации.

Умения и навыки: планировать экскурсии; принимать и анализировать заявки на организацию туристских услуг; общаться с клиентом по тематике профессиональных обязанностей, вести деловую переписку; классифицировать туристов по группам проводить собеседование с туристами; – определять ключевые позиции программы тура или маршрута; координировать использование различных видов транспорта; анализировать итоги экскурсии, туров маршрутов, готовить предложения по формированию тургрупп.

Профессиональные качества: знание географических районов и туристских центров; хорошие навыки в области маркетинга и продаж; знакомство с компьютером; знание продукта и его спроса; хорошие навыки по продаже и маркетингу; позитивное отношение; высокий энергетический потенциал; энтузиазм; способность работать с бюджетом; навыки ведения переговоров; хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения; инициатива; гибкость; терпение; хорошая артикуляция; ориентация на детали; аккуратная внешность.

Оператор туристских услуг (по приему и обработке заказов)

Содержание профессиональной деятельности специалиста (структура, компоненты, виды, функции):

1. Оформление туристской документации.

2. Обеспечение качественного обслуживания клиентов.

Необходимые знания:

– методов консультации по порядку оформления документов клиентов;

– методы оформления отчетов (ежедневные, ежеквартальные, годовые) для последующего анализа и корректировки системы оформления туристской документации.

Умения и навыки:

– проверять правильность оформления документации и оплаты клиентами туристских услуг;

– выдавать оригиналы документов клиентам;

– составлять отчеты разных видов деятельности.

Профессиональные качества:

– знание географических районов и туристских центров;

– хорошие навыки в области маркетинга и продаж;

– знакомство с компьютером;

– знание продукта и его спроса;

– хорошие навыки по продаже и маркетингу;

– позитивное отношение;

– высокий энергетический потенциал;

– энтузиазм;

– способность работать с бюджетом;

– навыки ведения переговоров;

– хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения;

– инициатива;

– гибкость;

– терпение;

– хорошая артикуляция;

– ориентация на детали;

– аккуратная внешность.

§ 6.3. Специалисты административного управления туризмом

Директор турагентства по экологическому туризму

Содержание профессиональной деятельности. Директор турагентства относится к категории руководителей по ОКПДТР (Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов).

Директор турагентства ведет дела от имени собственников организации, осуществляет контроль за соблюдением стандартов качества работы, выявляет и анализирует проблемы в работе турагентства. Руководит деятельностью структурных подразделений турагентства.

На должность директора турагентства назначается лицо, имеющее высшее образование, дополнительную подготовку по направлению «Менеджмент и маркетинг в туризме» и стаж работы на руководящих должностях в туристской индустрии не менее 5 лет.

Необходимые знания:

– Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие регламентирующие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма;

– основы трудового законодательства;

– бухучет и налогообложение в туризме;

– основные концепции и организацию туристской индустрии;

– теорию и методики маркетинга, маркетинг турпродуктов;

– конъюнктуру рынка туристических услуг;

– экономику, организацию туристской деятельности, труда и управления;

– экологию туризма и сервиса;

– организацию экологической деятельности в России и за рубежом;

– экологическое обеспечение индустрии гостеприимства;

– транспортные системы в туризме;

– географию стран мира;

– основы теории статистики и анализа;

– основы планирования, стратегическое и оперативное планирование;

– теорию менеджмента, основы производственного менеджмента, инновационный менеджмент, основы финансового менеджмента, менеджмент персонала;

– основы планирования, стратегическое и оперативное планирование;

– основы статистического моделирования и прогнозирования;

– порядок разработки и утверждения планов финансово-хозяйственной деятельности турагентства;

– порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;

– отечественное и международное экологическое право;

– порядок составления и согласования бизнес-планов производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности туристического агентства;

– стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);

– основы психологии;

– теорию межличностного общения;

– конфликтологию.

Умения и навыки

Планирование и руководство предоставлением всех видов услуг турагентством.

Руководство структурными подразделениями турагентства, организация их взаимодействия.

Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников турагентства.

Представление интересов турагентства в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления, а также во взаимоотношениях с иными хозяйствующими субъектами.

Должностные обязанности

Директор турагентства исполняет нижеследующие обязанности:

Руководит в соответствии с действующим законодательством хозяйственной и финансово-экономической деятельностью турагентства, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества турагентства, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.

Обеспечивает достижение запланированных финансово-экономических показателей турагентства.

Осуществляет руководство разработкой текущих и перспективных планов реализации турпродуктов, изучением обслуживаемых направлений и объемов оказываемых услуг.

Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, направляет их деятельность на развитие и совершенствование деятельности турагентства с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы турагентства, рост объемов оказываемых услуг и увеличение прибыли, качества и конкурентоспособности оказываемых услуг, их соответствие мировым стандартам в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка и удовлетворения потребностей населения в туристических услугах.

Обеспечивает выполнение турагентством всех обязательств перед сторонними организациями, заказчиками услуг, покупателями турпродуктов, а также хозяйственных, трудовых договоров и бизнес-планов.

Организует деятельность по оказанию туристических услуг и реализации турпродуктов на основе научных форм управления и организации труда, изучения конъюнктуры рынка туристических услуг и турпродуктов в целях повышения уровня их качества.

Принимает меры по обеспечению турагентства квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда.

Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, моральных и материальных стимулов повышения эффективности оказываемых услуг, применения принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

Совместно с трудовым коллективом обеспечивает на основе принципов социального партнерства разработку, заключение и выполнение коллективного договора, соблюдение трудовой дисциплины, способствует развитию трудовой мотивации, инициативы и активности работников турагентства.

Решает вопросы, касающиеся финансово-экономической и хозяйственной деятельности турагентства, в пределах предоставленных ему законодательством прав, поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам – заместителям директора, руководителям структурных подразделений и филиалов турагентства.

Обеспечивает соблюдение законности в деятельности турагентства и осуществлении его хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений.

Контролирует результаты работы, состояние трудовой дисциплины в турагентстве.

Осуществляет контроль за рациональным использованием материальных, финансовых ресурсов, дает оценку результатам деятельности турагентства и качества оказываемых услуг.

Издает приказы (распоряжения) по всем направлениям деятельности турагентства.

Утверждает правила внутреннего трудового распорядка, график отпусков, должностные инструкции, производственные инструкции и иные организационно-правовые документы.

Принимает решения о приеме, перемещении и увольнении подчиненных работников; применяет меры поощрения к отличившимся работникам; налагает взыскания на нарушителей трудовой дисциплины; решает в установленном порядке вопросы направления работников в служебные командировки.

Организует учет и обеспечивает представление отчетности о деятельности турагентства владельцу.

Права

Директор турагентства имеет нижеследующие права:

Без доверенности действовать от имени турагентства.

Представлять интересы турагентства во взаимоотношениях с гражданами, юридическими лицами, органами государственной власти и управления.

Распоряжаться имуществом и средствами турагентства с соблюдением требований, определенных законодательством, Уставом организации, иными нормативными правовыми актами.

Открывать в банковских учреждениях расчетный и другие счета.

Заключать трудовые договоры.

Принимать решения по представлениям:

– о привлечении работников, нарушивших трудовую дисциплину, виновных в причинении материального ущерба организации к материальной и дисциплинарной ответственности;

– о моральном и материальном поощрении особо отличившихся работников.

Выдавать доверенности на совершение гражданско-правовых сделок, представительство и пр.

В пределах, установленных законодательством, определять состав и объем сведений, составляющих коммерческую тайну, порядок ее защиты.

Ответственность

Директор турагентства привлекается к ответственности:

– за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

– за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;

– за причинение ущерба турагентству в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Директор турагентства несет персональную ответственность за последствия принятого им необоснованного решения, повлекшего за собой нарушение сохранности имущества, неправомерное его использование или иной ущерб, нанесенный тypaгентству.

Директор турагентства, недобросовестно использующий вверенные ему имущество и средства турагентства в собственных интересах или в интересах, противоположных интересам учредителей (собственников), несет ответственность в пределах, установленных гражданским, уголовным, административным законодательством.

Менеджер по бронированию и продажам

Общие положения. Менеджер по бронированию и продажам относится к категории руководителей по ОКПДТР

(Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов).

На должность менеджера по бронированию и продажам назначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование и стаж работы на руководящих должностях в туристской индустрии не менее трех лет.

Необходимые знания:

– Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие регламентирующие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма;

– основные концепции и организацию туристской индустрии;

– методики сбора, обработки и анализа информации;

– конъюнктуру рынка туристических услуг;

– основы теории статистики и анализа;

– методики составления отчетности;

– теорию и методики маркетинга турпродуктов;

– менеджмент в туризме;

– методики организации работы с запросами клиентов;

– системы бронирования и оформления услуг;

– правила страхования туристов;

– транспортные системы в туризме;

– географию стран мира;

– иностранный язык (основной клиентуры);

– стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);

– технику работы с базами данных и компьютерными системами бронирования;

– текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере;

– порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;

– схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями;

– основы психологии;

– теорию межличностного общения;

– конфликтологию;

– основы трудового законодательства;

– правила и нормы охраны труда.

Должностные обязанности

Менеджер по бронированию и продажам исполняет ниже-следующие обязанности.

Изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка туристических услуг.

Участвует в разработке методики поиска клиентов.

Изучает и анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристические продукты, потребностей покупателей и заказчиков услуг.

Разрабатывает программы расширения комплекса туристических и иных дополнительных услуг.

Определяет и согласовывает договорные цены на турпродукты и тарифы на услуги.

Организует прием запросов от клиентов, оформление платежных документов.

Консультирует клиентов:

– о правилах оформления заказов и бронирования;

– о категориях отелей, гостиниц, уровне обслуживания в них;

– о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

– о порядке оформления виз;

– о валютном и таможенном контроле;

– об особенностях геополитической обстановки в стране пребывания;

– об обычаях населения, религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

– о состоянии окружающей природной среды;

– о санитарно-эпидемиологической обстановке;

– об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиентов;

– об условиях получения страховки и неотложной медицинской помощи.

Обеспечивает клиентов информационно-сопроводительными материалами, рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.

Организует ведение переговоров с клиентами, согласование условий договора:

– о программе пребывания и маршрутах путешествия;

– о дате начала и окончания путешествия, его продолжительности;

– о порядке взаимодействия с сопровождающими лицами;

– о получении дополнительных услуг;

– о ценах на турпродукты и оказываемые услуги;

– о минимальном количестве туристов в группе;

– о способах информирования клиентов о возникновении обстоятельств, препятствующих исполнению обязательств (форс-мажорных обстоятельствах);

– о времени и месте приобретения турпродуктов, проездных билетов.

Обеспечивает заключение договоров о реализации турпродуктов, оказании услуг.

Организует бронирование услуг, их подтверждение и оформление.

Руководит бронированием и продажей проездных билетов, бронированием мест в гостиницах.

Координирует выполнение обязательств по:

– размещению, проживанию и питанию туристов;

– транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

– оказанию дополнительных услуг (культурного и спортивного характера, гидом-переводчиком и сопровождающими);

– страхованию туристов на период турпоездки.

Организует визовое обеспечение.

Подготавливает, оформляет и визирует документы, необходимые для заключения договоров от имени организации с клиентами.

Заключает агентские и иные договоры.

Обеспечивает взаимодействие с турагентствами, туроператорами, экскурсионными бюро, отелями, гостиницами и кассами продажи билетов и иными сторонними организациями.

Организует проведение инструктажей туристов о мерах по предупреждению заражения особо опасными и паразитными заболеваниями, ведет журнал инструктажей.

Обеспечивает под личную роспись выдачу туристам памяток «Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)» и «Профилактика малярии».

Участвует в разработке и проведении рекламных мероприятий.

Осуществляет руководство подчиненными ему работниками.

Инструктирует персонал с целью обеспечения качества предоставляемых услуг и продаваемых турпродуктов.

Контролирует соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания клиентов.

Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству турпродуктов и оказываемых услуг или условиям заключенных договоров и принимает меры по предупреждению их возникновения, по устранению отклонений в исполнении принятых заявок и договоров.

Организует оформление туристской документации, составление, учет и хранение отчетных данных.

Поддерживает личный контакт с клиентами категории VIP.

Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

Права

Менеджер по бронированию и продажам имеет нижеследующие права:

Участвовать в обсуждении проектов решений руководителя организации.

Распоряжаться вверенными ему имуществом и средствами с соблюдением требований, определенных законодательными и нормативными правовыми актами, Уставом организации.

Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

Инициировать и проводить совещания по организационным и финансово-экономическим вопросам.

Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.

Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.

Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т. д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.

Вносить на рассмотрение руководителя организации представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую дисциплину.

Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей.

Требовать от руководителя организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

Ответственность

Менеджер по бронированию и продажам привлекается к ответственности:

– за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

– за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;

– за причинение ущерба туроператору, турагентству, экскурсионному бюро в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Менеджер по бронированию и продажам несет персональную ответственность за последствия принятого им необоснованного решения, повлекшего за собой нарушение сохранности имущества, неправомерное его использование или иной ущерб туроператору, турагентству, экскурсионному бюро.

Менеджер по турпродуктам

Общие положения. Менеджер по турпродуктам относится к категории руководителей по ОКПДТР (Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов).

Назначение на должность менеджера по турпродуктам и освобождение от должности осуществляется приказом (распоряжением) руководителя организации.

На должность менеджера по турпродуктам назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (экономическое), дополнительную подготовку по направлению «Менеджмент и маркетинг в туризме» и стаж работы в туристской индустрии не менее трех лет.

Необходимые знания:

– Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие регламентирующие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма;

– ассортимент, классификацию, характеристику предлагаемых турпродуктов;

– географию стран мира,

– методики планирования туров;

– транспортные системы в туризме;

– системы бронирования и оформления услуг;

– схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями;

– порядок работы консульско-визовых служб;

– правила страхования туристов;

– основы туристского права;

– договорное право в туристской деятельности;

– основы маркетинга и менеджмента;

– тактику проведения деловых переговоров;

– иностранный язык (основной клиентуры);

– справочную информацию по туризму (справочники, периодические издания, научные публикации, каталоги и др.);

– правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др);

– методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникаций и связи, компьютера;

– стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);

– методы обработки информации с применением современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

– основы трудового законодательства;

– правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Менеджер по турпродуктам подчиняется непосредственно руководителю организации, его заместителю и др.

Во время отсутствия менеджера по турпродуктам (отпуска, болезни и пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

Должностные обязанности

Менеджер по турпродуктам исполняет следующие обязанности:

Изучает справочники по туризму, каталоги, иные источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по туроператорам.

Изучает требования клиентов к турпродуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристические услуги.

Участвует в формировании турпродуктов.

Устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов.

Разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность и пр.). При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров.

Осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров.

Заключает договоры с туроператорами на продвижение и реализацию турпродуктов.

Принимает участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций и пр.).

Разрабатывает стандарты и процедуры предоставления информации о турпродуктах клиентам, готовит инструктивные материалы и проводит инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродуктов.

Обеспечивает менеджеров и агентов по продаже турпродуктов распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования клиентов о турпродуктах.

Организует составление туристской документации (проектов договоров; ваучеров; иных туристских документов) и контроль за правильностью ее оформления.

Обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление.

Принимает участие в разработке техники и методики продаж турпродуктов.

Организует контроль за:

– реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживанием;

– выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих и др.).

Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров.

Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

Права

Менеджер по турпродуктам имеет нижеследующие права:

Участвовать в обсуждении проектов решений руководителя организации.

Распоряжаться вверенными ему имуществом и средствами с соблюдением требований, определенных законодательными и нормативными правовыми актами, Уставом организации.

Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

Инициировать и проводить совещания по организационным и финансово-экономическим вопросам.

Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.

Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.

Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т. д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.

Вносить на рассмотрение руководителя организации представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую дисциплину.

Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей.

Требовать от руководителя организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

Ответственность

Менеджер по турпродуктам привлекается к ответственности:

– за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

– за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;

– за причинение ущерба туроператору, турагентству, экскурсионному бюро в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Менеджер по турпродуктам несет персональную ответственность за последствия принятого им необоснованного решения, повлекшего за собой нарушение сохранности имущества, неправомерное его использование или иной ущерб организации.

Секретарь руководителя в СКСТ

Профессиональные качества: знание географических районов и туристских центров; хорошие навыки в области маркетинга и продаж; знакомство с компьютером; знание продукта и его спроса; хорошие навыки по продаже и маркетингу; позитивное отношение; высокий энергетический потенциал; энтузиазм; способность работать с бюджетом; навыки ведения переговоров; хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения; инициатива; гибкость; терпение; хорошая артикуляция; ориентация на детали; аккуратная внешность.

Администратор офиса

Необходимые знания:

– законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность предприятия, учреждения, организации по управлению персоналом; постановления, распоряжения, приказы и другие руководящие и нормативные документы, касающиеся сферы туризма;

– расположение офисных помещений;

– принципы планировки и оформления помещений офиса;

– правила и методы организации работы офиса;

– сферу деятельности работников офиса;

– этику взаимоотношений в рабочей группе;

– стандарты делопроизводства;

– принципы организации снабжения офиса;

– требования законодательства к хозяйственным договорам и порядок их заключения;

– техническое оснащение офиса и правила пользования оргтехникой;

– принципы взаимоотношения с администрацией здания, в котором располагаются офисные помещения;

– основы этики, эстетики и социальной психологии;

– правила внутреннего трудового распорядка;

– основы трудового законодательства.

Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Умения и навыки: Обеспечивать подготовку офиса к рабочему дню и к закрытию после рабочего дня.

Составлять сметы на материально-техническое обеспечение офиса.

Оформлять необходимые документы для заключения договоров на поставку товаров, необходимых для обеспечения работы офиса.

Осуществлять контроль за оформлением помещений, следить за подготовкой и выпуском рекламных и иных информационных материалов в офисе.

Обеспечивать чистоту и порядок в помещениях офиса.

Осуществлять контроль за правильной эксплуатацией оргтехники и рациональным использованием канцтоваров и расходных материалов в офисе.

Устанавливать контакты с эксплуатационными службами, коммунальными организациями для ресурсообеспечения помещений офиса, проведения ремонтных и иных работ.

Обеспечивать надлежащее содержание и эксплуатацию помещений офиса в соответствии с правилами и нормами производственной санитарии и противопожарной защиты.

Организовывать заказ авиа– и железнодорожных билетов для сотрудников офиса; делопроизводство офиса, прием входящих и управление исходящими звонками; эффективное и культурное обслуживание посетителей, обеспечивать для них комфортные условия, консультировать их по административным вопросам.

Подготавливать материально-техническую базу для проведения сложных переговоров с партнерами, клиентами, иными категориями посетителей, ведет учет посетителей.

Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Профессиональные качества: знание географических районов и туристских центров; хорошие навыки в области маркетинга и продаж; знакомство с компьютером; знание продукта и его спроса; хорошие навыки по продаже и маркетингу; позитивное отношение; высокий энергетический потенциал; энтузиазм; способность работать с бюджетом; навыки ведения переговоров; хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения; инициатива; гибкость; терпение; хорошая артикуляция; ориентация на детали; аккуратная внешность.

Обеспечивающие дисциплины. Менеджмент в социально-культурном сервисе. Маркетинг в социально-культурном сервисе. Информационные технологии в социально-культурном сервисе. Оргтехника. Методы научных исследований. Стандартизация и сертификация социально-культурных услуг. Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма. Документальное обеспечение управления социально-культурным сервисом и туризмом. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме. Индустрия экологического туризма. Планирование экологических туров и маршрутов. Мониторинг в экологическом туризме.

Гид-переводчик

Необходимые знания:

– Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерацию), постановления, распоряжения, приказы, другие регламентирующие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма;

– иностранный язык (основной клиентуры);

– действующую систему координации переводов;

– терминологию по тематике туристской индустрии, аббревиатуры, принятые в туристской индустрии на русском и иностранных языках;

– словари, терминологические стандарты, сборники и справочники;

– грамматику и стилистику русского и иностранного языка (основной клиентуры);

– правовые и социальные основы туристской индустрии;

– экскурсионное дело в системе туристской индустрии;

– принципы и методики организации и проведения экскурсий;

– протокол и этикет;

– теорию межличностного общения;

– основы психологии;

– правила оказания первой медицинской помощи;

– схему действий при наступлении чрезвычайных ситуаций;

– правила оформления документов и составление отчетов;

– правила внутреннего трудового распорядка;

– основы трудового законодательства;

– правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, личной гигиены и противопожарной защиты.

Умения и навыки: подготавливает переводы на язык основной клиентуры документов и материалов, содержащих сведения об объектах экскурсий.

Ведет работу по унификации терминов, совершенствованию понятий и определений по тематике переводов в туристской индустрии.

Осуществляет перевод рекламных материалов на иностранный язык.

Участвует в составлении тематических обзоров по зарубежным материалам на иностранном языке.

Получает от экскурсоводов сведения об объектах экскурсий.

Разрабатывает технику экскурсионных рассказов на языке основной клиентуры, публичных выступлений.

Получает информацию о месте и времени прибытия туристов, обеспечивает переводы протокольных мероприятий на язык основной клиентуры.

Сопровождает экскурсии пояснениями и рассказами на языке основной клиентуры.

Выполняет точные переводы, обеспечивая при этом точное соответствие переводов лексическому, стилистическому и смысловому содержанию оригиналов, соблюдение установленных требований в отношении специализированных терминов и определений.

Использует микрофоны, усилительные средства при публичных выступлениях.

Проводит инструктаж на языке основной клиентуры по соблюдению мер предосторожности при осмотре достопримечательностей, экспозиций др.

Отвечает на общие вопросы туристов по теме экскурсии.

Выполняет при необходимости и наличии соответствующего уровня знаний обязанности экскурсовода.

Заполняет экскурсионные путевки и иную экскурсионную документацию на иностранном языке.

При заболеваниях туристов, травмах, наступлении иных медицинских случаев оказывает первую медицинскую помощь, организует вызов соответствующих служб «скорой помощи», спасателей.

Координирует поведение группы при наступлении чрезвычайной ситуации, оказывает первую необходимую помощь, применяет меры по устранению паники, сообщает соответствующим инстанциям о возникновении чрезвычайных ситуаций.

Обеспечивает информационное сопровождение на языке основной клиентуры, отъезд тургруппы с места экскурсии.

Профессиональные качества: знание географических районов и туристских центров; хорошие навыки в области маркетинга и продаж; знакомство с компьютером; знание продукта и его спроса; хорошие навыки по продаже и маркетингу; позитивное отношение; высокий энергетический потенциал; энтузиазм; способность работать с бюджетом; навыки ведения переговоров; хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения; инициатива; гибкость; терпение; хорошая артикуляция; ориентация на детали; аккуратная внешность.

Курьер СКСТ

Необходимые знания: правила учета, хранения и доставки деловых бумаг, пакетов, писем книг и т. п. по назначению; ориентирование в городских условиях; знание расположения обслуживаемых объектов; рациональные схемы доставки; правила внутреннего трудового распорядка; правила охраны труда, производственной санитарии и пожарной безопасности.

Умения и навыки: осуществлять доставку деловых бумаг, пакетов, писем, книг и т. п. по назначению и указанию вышестоящего работника, а также их получение и доставку от других организаций; производить запись рассылаемых и получаемых деловых бумаг в рассыльную книгу; обеспечивать вызов работника к руководителю службы или подразделения.